Você conhece o seu Cliente? - PESQUISA

Você conhece seu Cliente?

Temos que mergulhar profunda e honestamente nesta questão.

Em visita a uma rede de lolas do Varejo e simplesmente ouvi informações como:

- Este erá um péssimo cliente...

- Ele não sabe o que quer...

- Ele que procura um psicólogo, aqui é uma loja de...

Entre milhares de outras desculpas para não assumir os próprios erros, além das vendas terem pouca liquidez pelo simples fato dos vendedores não conhecerem a política da empresa.

Algumas dicas como montar sua pesquisa:

1. Qualidade do produto ou serviço
Identificar aspectos relacionados à qualidade percebida pelo cliente em relação à empresa, seus produtos e serviços. Este bloco corresponde à avaliação feita pelo cliente sobre sua experiência de consumo recente. É bastante interessante como as lojas imaginam que oferecem e o que realmente percebem ou sentem em relação a experiência de compra.

2. Valor da empresa
O segundo bloco é para identificar o valor percebido pelo cliente em relação à empresa, seus produtos e serviços. E corresponde ao julgamento de valor feito pelo cliente, comparando custo e benefício do produto ou serviço em relação à sua necessidade.

3. Expectativas
Para descobrir quais são as expectativas do cliente em relação à empresa, produtos e serviços, bem como ao próprio mercado. Este bloco corresponde à capacidade da empresa em fornecer a qualidade e o valor esperados, bem como a expectativa de atuação futura da empresa no mercado.

4. Satisfação do cliente
Este bloco deve focar não somente na satisfação geral, mas também nos seus aspectos específicos, relacionados às características dos produtos, design, embalagem, entrega, preço, qualidade, atendimento etc.

Uma sugestão é, programar reunião com equipes e campanhas internas para que todos falem, identificando-se ou não, inclusive os clientes, importante é convencermos todos a falar e expressar seus desejos, anseios e aflições. A ideia não é criar um clima, apontar falhas individuais mas, construir uma política e identidade de atendimento. Quando caminharmos conjuntamente, caminhamos para o crescimento. Acredito que um café com cliente bem interessante, convidar alguns consumidores para falarem sobre suas percepções abertamente, além de fidelizar estes, que sentiram como parte deste crescimento, ouvir diretamente é bem interessante. Ninguém está pensando em acareação, colocando o vendedor frente ao consumidor para lavarem as roupas sujas. A ideia é mostrar cada um o seu lado. Os vendedores precisam fazer um trabalho com excelência e muitas vezes, o tumulto de final de ano, por exemplo, dificulta e um vendedor atende 2 clientes ao mesmo tempo, deve ter muita habilidade para isso.

Vamos nos abrir para um trabalho significativo e nobre. Trabalhar para a realização pessoal tanto profissional como pessoalmente.

Abraços e muita luz nesta semana.