Olá, ando afastado devido a um câncer que realmente me derrubou, nem escrever consigo, mas nunca perco a visão humana do atendimento principalmente nestes casos tão sensíveis.
Interessante os diversos casos mas imagine ir, uma primeira vez em um destes hospitais com a desconfiança de estar com alguma enfermidade.
Estou me tratando em hospital que considero referência mundial, mas infelizmente existem falhas no atendimento grotescas.
Não sou médico, mas é claro que quer ser tratado com respeito e dignidade.
Exemplo simples, agenda consulta para as 14 horas e é atendido ás 16 horas, "doutor", por sinal bem mais jovem do que eu, estou aqui para saber se vou morrer, quais são minhas chances etc, etc, etc, acredito serem questões que não mereçam ficar de 2 a 3 horas na fila, não vou discutir também as emergências, mas em métodos que tornam possível humanizar os hospitais.
Lá fui eu, o tratamento segue bem, apesar que devo me transformar em algum tipo de mestre em meditação ou sei lá o que... voltando, descobri na literatura um hospital nos EUA que, simplesmente, não deixa o paciente sair ou não do hospital sem uma resposta.
As consultas são marcadas em horário bem cedo, antes de passar clientes internados, cirurgias e etc.
Após atendimento tem equipe psicológica a disposição, o que sempre é indicado, sabemos que nunca o paciente está verdadeiramente tranquilo.
Também, são realizados imediatamente diversos exames que dará uma resposta aos pacientes antes do final do dia, estes exames são antes da psicólogas, que muitas vezes acompanham os pacientes até os exames, alguns não são fáceis.
Com isso, terminamos a manhã, o hospital oferece diversos restaurantes, preços bem variáveis além de milhares de dicas ao redor do mesmo.
Agora, voltarão ao hospital a consulta onde bem provavelmente será apresentada as possibilidades do que realmente serão necessários.
O Paciente sairá do hospital sabendo que necessitará de uma cirurgia, quimioterapia, internação ou todas as possibilidades, da gravidade enfim, não será como no Brasil que levam-se meses para uma consulta, horas de espera, meses para agendar exames, horas aguardando para conseguir realizar o mesmo, retorno ao médico, meses para internação, quimioterapia, cirurgia e etc e assim vai, cada dia pode ser um percentual de chances de viver ou não deste ser humano. Já existem homens e mulheres que tem medo e preconceito e já fogem do tratamento com medo de mutilação e etc, cai nesta problemática o que irá acontecer?
Lógico que não falo de polítivos ex-presidente que quando precisam correm para o Hospital Sírio Libanês ou Hospital Albert Eistein que são diferenciados em casos particulares.
Vamos ver se um dia este país toma vergonha na cara. Não falta nada, claro que não podem oferecer uma Ferrari para cada comprador, para cada responsável das licitações, com certeza pode-se fazer muito.
quarta-feira, 17 de fevereiro de 2016
quarta-feira, 25 de fevereiro de 2015
Valores - O que realmente importa?
Você já se perguntou o que é realmente mais importante para você?
Faça uma breve questionário para encontrar seu ponto de equilíbrio.
Quanto você gosta do projeto que está atualmente, de sua equipe, das pessoas envolvidas, se atende ao aos as suas expectativas de futuro, quais os riscos que está correndo ou que está disposto a correr.
Qual tempo está destinando a cada atividade? Abriria mão de mais tempo com sua família, amigos enfim do seu laser para se dedicas ao trabalho?
Que prazer sente com seu trabalho, qual a origem de sua adrenalina, são em momentos e atividades pessoais ou profissionais?
Faça esta primeira analise para saber o quanto esta disposto a sair da zona de conforto para correr riscos que as mudanças oferecem.
Tem que encontrar o seu ponto, descobrir o que lhe move.
Cada um tem o seu talento, já descobriu o seu?
Abraços contem comigo nesta nova etapa deste blog.
Faça uma breve questionário para encontrar seu ponto de equilíbrio.
Quanto você gosta do projeto que está atualmente, de sua equipe, das pessoas envolvidas, se atende ao aos as suas expectativas de futuro, quais os riscos que está correndo ou que está disposto a correr.
Qual tempo está destinando a cada atividade? Abriria mão de mais tempo com sua família, amigos enfim do seu laser para se dedicas ao trabalho?
Que prazer sente com seu trabalho, qual a origem de sua adrenalina, são em momentos e atividades pessoais ou profissionais?
Faça esta primeira analise para saber o quanto esta disposto a sair da zona de conforto para correr riscos que as mudanças oferecem.
Tem que encontrar o seu ponto, descobrir o que lhe move.
Cada um tem o seu talento, já descobriu o seu?
Abraços contem comigo nesta nova etapa deste blog.
terça-feira, 11 de março de 2014
COACHING PARA O VAREJO: Sonhos, Planejamentos Metas. Divagações
COACHING PARA O VAREJO: Sonhos, Planejamentos Metas. Divagações: Sem sonhos a vida não tem alegria; Sem metas, os sonhos não tem base sólida; Sem prioridades, os sonhos não se tornam realidade; Sonhe, t...
quarta-feira, 4 de dezembro de 2013
Vergonha,
Discriminação
Que vergonha, infelizmente, temos vendedores que necessitam primeiramente de educação básica, precisam ter noções mínimos de valores, respeito ao próximo e vergonha na cara.
Já presenciei milhares de casos, desde o Mappim, Varig e vejo até hoje os mesmos erros se repetirem.
Vou citar alguns.
Eu fui comprar um livro na FENAC do Shopping Dom Pedro, em Campinas, e, enquanto escolhia alguns livros, meu filho sentou em uma poltrona onde passava um desses filmes como "Era do Gelo", o segurança, simplesmente o expulsou daquela poltrona. Ora, me explique, primeiro, claro que a intensão é vender o Home Theater mas, alegar para uma criança que não podia sentar naquele lugar pois a cadeira não era da loja é ridículo. Para que montam o Circo? Esta ocorrência fazem mais de 6 anos, nunca responderam ou se desculparam pelo mal entendido. Claro que comuniquei ao Shopping, este disse ter tomado as providências, que eu duvido, conversou comigo e ficou por isso. A melhor resposta é nunca mais ter pisado nesta loja e contar para muitas pessoas. Desisti de entrar em contato com este estabelecimento.
A poucas semanas, uma grande amiga, moradores em um dos principais condomínio de Valinhos, entrou em minha joalheria no Shopping Iguatemi de Campinas e a vendedora prontamente atendeu dizendo ser uma peça cara. Ela simplesmente pediu para ver o colar e brincos. Chamou a gerente, comprou a peça em dinheiro, á vista, claro que ofereceram parcelar, facilitar quando perceberam que a coisa iria ficar feia. Com certeza, nunca mais voltará para este estabelecimento e conta para todos aqui. Foi mito engraçado, pois saiu da loja usando o conjunto, com uma roupa simples, e as vendedoras aconselhavam, esta peça é para uma ocasião especial, um evento e não para usar no dia a dia. Ela simplesmente disse, para vocês, talvez.
Estava serviço, em treinamento para uma loja no interior de São Paulo e novamente, entrou um cliente muito simples, pediu informações sobre computadores. Ninguém quis atendê-lo, na minha frente, fui conversar com este senhor que, contou-me que estava muito feliz com a formatura do filho, e quero dar-lhe um computador e assim o fez. Eu, passei na frente da equipe e realizei a venda, ninguém acreditava, e disseram que já conheciam o sujeito e sabiam que não compraria, de se tratar de um "caroço".
Este senhor, sonhou muitos anos com esse momento, era a maior realização de sua vida. apesar de ser agricultor, mom muita luta e suor, conseguiu formar o filho e lhe presentear, tenho certeza que nunca se esquecerá daquele momento.
No Mappim, cansei de ver vendedores que só tiravam pedidos, não se davam ao trabalho de atender ninguém devido ao excesso de vendas em seus tempos áureos, quer outro exemplo de maus tratos aos clientes a Varig, será que entendem o recado.
Volto para questão básica de educação, você vendedor, é o anfitrião, ter que receber seus convidados, colocá-los confortavelmente em seu estabelecimento, dá-lhe atenção desde a entrada até acompanhá-lo quando sair se possível. Como você recebe seus amigos em sua casa?
Converso constantemente com comerciantes, varejistas e é triste perceber a preocupação imediata com o lucro e a indiferença com o futuro. As circunstâncias humanas são sempre mutáveis, tem que preparar sua equipe para agir no presente para ter futuro e o passado tem que ser uma lição.
Bons trabalhos para todos.
Abraços
Rogério Lotito Siufi
Que vergonha, infelizmente, temos vendedores que necessitam primeiramente de educação básica, precisam ter noções mínimos de valores, respeito ao próximo e vergonha na cara.
Já presenciei milhares de casos, desde o Mappim, Varig e vejo até hoje os mesmos erros se repetirem.
Vou citar alguns.
Eu fui comprar um livro na FENAC do Shopping Dom Pedro, em Campinas, e, enquanto escolhia alguns livros, meu filho sentou em uma poltrona onde passava um desses filmes como "Era do Gelo", o segurança, simplesmente o expulsou daquela poltrona. Ora, me explique, primeiro, claro que a intensão é vender o Home Theater mas, alegar para uma criança que não podia sentar naquele lugar pois a cadeira não era da loja é ridículo. Para que montam o Circo? Esta ocorrência fazem mais de 6 anos, nunca responderam ou se desculparam pelo mal entendido. Claro que comuniquei ao Shopping, este disse ter tomado as providências, que eu duvido, conversou comigo e ficou por isso. A melhor resposta é nunca mais ter pisado nesta loja e contar para muitas pessoas. Desisti de entrar em contato com este estabelecimento.
A poucas semanas, uma grande amiga, moradores em um dos principais condomínio de Valinhos, entrou em minha joalheria no Shopping Iguatemi de Campinas e a vendedora prontamente atendeu dizendo ser uma peça cara. Ela simplesmente pediu para ver o colar e brincos. Chamou a gerente, comprou a peça em dinheiro, á vista, claro que ofereceram parcelar, facilitar quando perceberam que a coisa iria ficar feia. Com certeza, nunca mais voltará para este estabelecimento e conta para todos aqui. Foi mito engraçado, pois saiu da loja usando o conjunto, com uma roupa simples, e as vendedoras aconselhavam, esta peça é para uma ocasião especial, um evento e não para usar no dia a dia. Ela simplesmente disse, para vocês, talvez.
Estava serviço, em treinamento para uma loja no interior de São Paulo e novamente, entrou um cliente muito simples, pediu informações sobre computadores. Ninguém quis atendê-lo, na minha frente, fui conversar com este senhor que, contou-me que estava muito feliz com a formatura do filho, e quero dar-lhe um computador e assim o fez. Eu, passei na frente da equipe e realizei a venda, ninguém acreditava, e disseram que já conheciam o sujeito e sabiam que não compraria, de se tratar de um "caroço".
Este senhor, sonhou muitos anos com esse momento, era a maior realização de sua vida. apesar de ser agricultor, mom muita luta e suor, conseguiu formar o filho e lhe presentear, tenho certeza que nunca se esquecerá daquele momento.
No Mappim, cansei de ver vendedores que só tiravam pedidos, não se davam ao trabalho de atender ninguém devido ao excesso de vendas em seus tempos áureos, quer outro exemplo de maus tratos aos clientes a Varig, será que entendem o recado.
Volto para questão básica de educação, você vendedor, é o anfitrião, ter que receber seus convidados, colocá-los confortavelmente em seu estabelecimento, dá-lhe atenção desde a entrada até acompanhá-lo quando sair se possível. Como você recebe seus amigos em sua casa?
Converso constantemente com comerciantes, varejistas e é triste perceber a preocupação imediata com o lucro e a indiferença com o futuro. As circunstâncias humanas são sempre mutáveis, tem que preparar sua equipe para agir no presente para ter futuro e o passado tem que ser uma lição.
Bons trabalhos para todos.
Abraços
Rogério Lotito Siufi
terça-feira, 26 de novembro de 2013
Natal, Natal.
Muitos comerciantes comemoram, outros estão com os cabelos em pé desesperados.
Acho interessante com muitos contratam diversos funcionários provisórios, que são necessários, porém não dão o treinamento adequado.
Acredito que esta época do Ano é uma grande oportunidade de conquistar novos clientes, desde aqueles que entram impulsivamente em seu estabelecimento com aqueles que são presenteados com seus produtos.
Fiquei surpreso, positivamente no começo do ano, pois, fui trocar um presente, este funcionário contratado para o final de ano me atendeu especialmente bem que virei cliente desta loja.
Na maioria dos casos, as regras são aquela punitivas, limitadoras como, não fazemos troca sem Nota Fiscal, Não fazemos trocas de sábado, não, não e assim, espantam grandes oportunidades de conquistar novos clientes e amigos sem falar em discussões no estabelecimento.
Como conquistar definitivamente estes novos clientes?
A verdade que, tem que se começar com Educação Básica, sabem aquele Bom Dia, Boa Tarde, Pois Não, Obrigado, Estamos a Disposição e etc. Também, pequenos mimos como uma água, se possível cedeira.
Depois temos diversos treinamentos e técnicas de vendas para oferecer o produto certo para o cliente certo e assim conseguir os melhores resultados.
Devido a correria acabam contratando funcionários que estão disponíveis e não aqueles com perfil mais adequado. Caso não tenham o perfil necessário, procure aqueles treináveis, acredito muitas vezes em novatos, pois, criaremos as características necessárias.
Desejo um Feliz muito iluminado a todos, que atinjam suas metas e preparem um novo ano fantástico.
Abraços
Lotito
Estou a disposição de quem desejar mais informações.
quinta-feira, 18 de julho de 2013
Oportunidade de Fidelizar clientes
Sabe qual é uma das principais oportunidades de fidelizar um cliente por muitos e muitos anos?
Superando reclamações e atendimentos especiais.
Quando você consegue superar uma reclamação, seja trocando uma mercadoria, conseguido um atendimento especial, ligando para o cliente para entregar algo especial entre outras oportunidades que normalmente são ignorados em nome da velocidade, agilidade e sistemas engessados.
Outra oportunidade é conseguir conquistar uma pessoalidade sem invadir a privacidade do mesmo, deve-se tomar um grande cuidado com esse limite pois, se exagerar nunca mais o cliente retornará ao seu estabelecimento por diversas razões.
Precisamos nos superar, além do código do consumidos, acredito que a continuidade ou, fidelidade do cliente não tem preço. A velha máxima, quanto custa conquistar um cliente e quanto custar manter um?
É infinitamente mais barato manter o cliente.
Treine sua equipe, atualize, motive e com certeza terá grandes resultados. É bem diferente investimento que custos. Investimos em algo para melhorar, ter resultados positivos. Não trabalhando a equipe terá perda de clientes, jurídico, propaganda boca a boca negativa entre outros obstáculos que terá que superar.
Outra necessidade de desenvolver a equipe é diminuir o fluxo de funcionários, pois, quando conseguimos desenvolver um bom trabalho de fidelização, não podemos quebrar este vínculo sem razão, e, se acontecer, criar um processo de substituição, comunicado específico e preparação. O mais importante é ter, por exemplo um CRM para comunicar algumas pessoas por correspondências, algumas pessoalmente e outras até por e-mail.
É muito importante criarmos um canal de comunicação constante, da mesma forma que mantemos com contatos pessoais.
Se lida com moda, não ficar enviando somente promoções, mas dicas de moda e tendências.
Se você trabalha com alimentação, oferecer receitas e dicas para criar momentos especiais.
Abraços,
Superando reclamações e atendimentos especiais.
Quando você consegue superar uma reclamação, seja trocando uma mercadoria, conseguido um atendimento especial, ligando para o cliente para entregar algo especial entre outras oportunidades que normalmente são ignorados em nome da velocidade, agilidade e sistemas engessados.
Outra oportunidade é conseguir conquistar uma pessoalidade sem invadir a privacidade do mesmo, deve-se tomar um grande cuidado com esse limite pois, se exagerar nunca mais o cliente retornará ao seu estabelecimento por diversas razões.
Precisamos nos superar, além do código do consumidos, acredito que a continuidade ou, fidelidade do cliente não tem preço. A velha máxima, quanto custa conquistar um cliente e quanto custar manter um?
É infinitamente mais barato manter o cliente.
Treine sua equipe, atualize, motive e com certeza terá grandes resultados. É bem diferente investimento que custos. Investimos em algo para melhorar, ter resultados positivos. Não trabalhando a equipe terá perda de clientes, jurídico, propaganda boca a boca negativa entre outros obstáculos que terá que superar.
Outra necessidade de desenvolver a equipe é diminuir o fluxo de funcionários, pois, quando conseguimos desenvolver um bom trabalho de fidelização, não podemos quebrar este vínculo sem razão, e, se acontecer, criar um processo de substituição, comunicado específico e preparação. O mais importante é ter, por exemplo um CRM para comunicar algumas pessoas por correspondências, algumas pessoalmente e outras até por e-mail.
É muito importante criarmos um canal de comunicação constante, da mesma forma que mantemos com contatos pessoais.
Se lida com moda, não ficar enviando somente promoções, mas dicas de moda e tendências.
Se você trabalha com alimentação, oferecer receitas e dicas para criar momentos especiais.
Abraços,
Principal motivo de perda de cliente.
Sabe qual é?
Simples, INDIFERENÇA da equipe de atendimento.
Temos que estender esta indiferença no atendimento no Varejo, no atendimento Telefônico e hoje também, em sistemas virtuais seja ele e-mail, redes sociais, comentários entre outras.
Outro problema grave é simplesmente a tentativa de despistar o cliente, por exemplo, quando encaminho uma reclamação ou pedido respondem automaticamente:
- Sua mensagem será encaminhada ao setor específico!
Normalmente vai para a lixeira. Se houver nova reclamação, tentarão driblar com uma desculpa qualquer como sistema, nossas regras, procedimentos e nada será feito.
Simplesmente assumam o controle, resolvam, tenham jogo de cintura, vi grandes empresas como a Varig sucumbir a sua arrogância e indiferença com os clientes.
Abs
Simples, INDIFERENÇA da equipe de atendimento.
Temos que estender esta indiferença no atendimento no Varejo, no atendimento Telefônico e hoje também, em sistemas virtuais seja ele e-mail, redes sociais, comentários entre outras.
Outro problema grave é simplesmente a tentativa de despistar o cliente, por exemplo, quando encaminho uma reclamação ou pedido respondem automaticamente:
- Sua mensagem será encaminhada ao setor específico!
Normalmente vai para a lixeira. Se houver nova reclamação, tentarão driblar com uma desculpa qualquer como sistema, nossas regras, procedimentos e nada será feito.
Simplesmente assumam o controle, resolvam, tenham jogo de cintura, vi grandes empresas como a Varig sucumbir a sua arrogância e indiferença com os clientes.
Abs
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