Mudanças 3º passo - Estratégias

Muitas vezes  escuto sobre mudanças de estratégia, mas a maioria nem estratégia tem ou, a estratégia é lucrar, normalmente não está bem claro.
Para manter ou melhorar desemprenho necessita-se uma mudança de estratégia, como discutimos anteriormente, se você já sabe aonde está, o que está fazendo, o que quer mudar entre outros pontos, chegou o momento de traçar o caminho certo.
Deve estabelecer  um padrão mais alto de onde se encontra, e pode acreditar, encontrá meios para atingir o Sucesso e basicamente esse a razão deste Blog.
Vou confessar uma coisa, em último análise, precisamos criar um mix, aprender com tantos outras empresas que já estão fazendo acontecer, temos ferramentas, capacidade ou capacitadores, basta seguir em frente. Graças a isso, economizaremos tempo e dinheiro pois não precisamos reinventar a roda. Adaptaremos, mudaremos detalhes talvez aperfeiçoar o importante é saber para onde estamos caminhando.

"Na vida, muito gente sabe o que fazer, mas poucos são aqueles que realmente fazem acontecer".

Vamos trabalhar diversas estratégias para mudanças pessoais e institucionais, tenho certeza que talvez, nem ache muitas coisas novas, mas com certeza é bom relembrar e aplicar diversos conhecimentos que deixamos pelo caminho.
Abraços

Mudanças 2º passo - Convicções

Você terá que mudar suas convicções, caso contrário, sabotará as mudanças necessárias, e nem tentará caminhar ao desejado.
Nossas convicções são como ordens inquestionáveis, dizendo o que é possível, impossível, o que podemos ou não fazer, enfim, engessa qualquer tentativa.
Para termos mudanças reais e duradouras é fundamental  mudar nosso sistema de convicções. Temos que trabalhar, exercitar, vivenciar diariamente para atingirmos nossos objetivos. Nunca haverá mudança sem desconforto que pode ser muitos vezes até pequeno porém, se bem preparado e planejado, no futuro, entenderá a necessidade e a obrigatoriedade desta fase e agradecerá a si mesmo por ultrapassar esta barreira.
Gostaria de lembrar Mahatma Gandhi que, se não acreditasse com todas as suas convicções, forças, todas as suas fibras na Não Violência,  não teria conseguido atingir seus objetivos. Foi sua convicção mais profunda que deu acesso a sua força interior, e o capacitou a enfrentar tantos desafios que teriam abalado um homem menos engajado.
O senso da certeza, constitui a força por trás de qualquer grande Sucesso.

Por onde começar as Mudanças

Algumas dicas para gerar mudanças.

Sempre que desejar, sinceramente, efetuar mudanças, deve levantar seus padrões atuais e listá-los.
Uma outra sugestão e criar várias Listas.
1ª) Listar com Padrões atuais;
2ª) O que não aceita atualmente;
3ª) O que não quer para o futuro;
4ª) O que deseja.

Podemos citar muito exemplos inspiradores como Leonardo Da Vinci, Abraham Lincoln, Mahatma Ghandi, Martin Luther King Jr, Albert Einstein, Soichiro Honda, Steve Jobs, Bill Gates e muitos outros que deram passos poderosos em direção a elevar padrões existentes.
O mesmo poder que eles tiveram, você também pode ter, o mais importante é preparo e coragem para dar o primeiro passo.
Vamos caminhar, escreverei em breve uma série Mudanças.
Sinta-se a vontade para perguntar, escrever, comentar.
Abraços
Lotito

O Cliente tem sempre razão?

Não existe nada mais frustrante do que comprar um produto ou serviço e não ter as expectativas atendidas. A maior parte está relacionada ao prazo de entrega e à qualidade. O que é muito comum, principalmente pela internet. No ano passado comprei um presente de dias das mães que chegou 15 dias depois do combinado. Vergonha.

Falando em prazo de entrega, sem comentários, considerando que é uma variável altamente mensurável. Ou seja, não existe dúvida sobre “25 de julho de 2013 na parte da manhã”. Nada diferente disso estará dentro do esperado pelo consumidor.

No entanto, sobre a qualidade esperada, além dos aspectos absolutamente tangíveis, como o produto não estar estragado, temos outros intangíveis, como os atributos ressaltados em peças publicitárias ou os que o cliente já associa à marca.

Para não gerar frustrações, a primeira coisa que a empresa deve fazer é, com extremo zelo, cuidar para que os aspectos tangíveis estejam sempre em conformidade com o que se exige de uma relação com o consumidor. Ou seja, é preciso ser obcecado com os prazos prometidos (nunca prometendo algo que não pode ser cumprido, apenas para realizar a venda) e com o atendimento pleno dos aspectos tangíveis de qualidade.

Porém ainda restam os intangíveis. Como tratá-los? A primeira coisa é alinhar as expectativas do cliente/consumidor com aquilo que ele receberá de fato. Ou seja, embora a imagem criada por meio de informes, publicidade, site, eventos, etc. deva enaltecer os atributos do produto, mostrar algo fictício, que não represente a realidade, poderá ser fatal na relação entre empresa e consumidor.

Por exemplo: é muito comum vermos negócios que têm sites maravilhosos, que passam a imagem de serem grandes e sólidos e que, se formos investigar, não passam de atividades de uma só pessoa, provavelmente operando em casa.

Não tenho nada contra negócios que começam dessa forma, e muitos começaram assim. O que estou recomendando é que os empreendedores tenham a consciência de que mostrar mais do que existe poderá, em um prazo muito curto, acabar com o negócio depois de sucessivas frustrações dos clientes.

E se, mesmo tomando todas as precauções, o empreendedor tomar conhecimento de uma reclamação causada por uma dessas frustrações?

A primeira recomendação é uma interação constante com o consumidor que não teve uma boa experiência. Não existe nada pior do que ficar sem uma resposta assertiva sobre como o seu problema será resolvido ou, se for algo que não tenha solução, o que a empresa fará para compensá-lo e para melhorar os seus processos, de modo que o problema não se repita. 

Lembra do antigo ditado “o freguês sempre tem razão”? A sabedoria por trás disso é que, mesmo se o cliente não tiver razão, deve ficar satisfeito. Ele é o formador de opinião, que poderá indicar novos clientes ou espalhar a notícia de que seu negócio é uma “porcaria”, mesmo que não seja verdade (e atenção que hoje isso é muito mais fácil, via mídias sociais). O cliente não tem sempre razão, mas temos que lidar com isso com toda diplomacia possível.

Cuidar para que seus clientes, chatos ou não, com ou sem razão, sejam informados de forma adequada sobre o seu comprometimento com a qualidade – e, além disso, o que podem esperar de sua empresa – será extremamente importante para a criação e a manutenção de uma boa estratégia de relação com o público.

Finalmente, sobre o alinhamento de expectativas, sempre me lembro de um cartaz que vi em um estabelecimento comercial que dizia: “Temos rapidez, qualidade e preço; escolha duas.” Isto ilustra claramente alguns detalhes que não tem como oferecer o melhor produto, entregar imediatamente e com Custo baixo, não é possível. Acredito ser bastante interessante esclarecer para o consumidor o posicionamento e as opções, normalmente existe a mais apropriada para cada individuo para atender suas necessidades.

Concessionárias

Existem cálculos tão simples que deveriam ser observados e não entendo porque passam desapercebidos.

Quando você tem um bom produto e um bom serviço, deveria ter claro a continuidade, o que não acontece.

Infelizmente, muitos empresários percebem no mercado, milhares de oportunidades e esquecem do principal, que é justamente sua carteira. Fazem estudos e cálculos de possibilidades milionários em nosso país continental porém, esquecem que estamos na verdade no. terceiro mundo e caindo para quarto rsrsrs.

Muitas concessionárias, exemplo que eu adoro, é impressionante o pouco caso com os clientes. Péssimo atendimento pior ainda pós vendas sem falar nos serviços de revisão e manutenção quando necessárias. Simplesmente não valem a pena. Gastei por exemplo mais de R$ 1.000,00 em revisão gratuita, ou seja, não vale a pena fazer as revisões e, se tiver algum problema, leve seu veículo em algum mecânico de sua confiança, esqueça a concessionária.

Deveriam convidar os clientes para lançamentos de produtos, conhecer outros modelos, fazer test drive, café entre amigos, entrega das chaves de forma diferenciada, entre diversas outras ações, mas não, a única preocupação é a barriga no balcão para compensar os milhões desperdiçados em jornais, revistas e televisão.

Porque não traçam um perfil de cada cliente, hábito de consumo, exemplos, troca o veículo com qual frequência, 1 ano, 2 anos? Perfil de uso, Trabalho X Família, Conforto X Economia, Urbano X Interior X Estradas, Segurança, Desempenho entre outras, Status Social enfim, é muito simples, basta vontade, respeito, certeza de um bom produto.

Vendi um carro no último ano, que adquiri novo e simplesmente, desligava, gastei mais de R$2.000,00 no conserto na concessionária e o problema voltou em uma semana, tentei arrumar novamente e nada, simplesmente fui para outra marca, aprendi a lição e não me prendo a nenhum fabricante, concessionárias pois não oferecem segurança nem qualidade. Parece que sabem os defeitos, não irão resolver nada, então o melhor a fazer é investir em novos clientes.

Dicas de atendimento, quando comprei meu último veículo, fiquei com bastante dúvida, pensava desde um veículo econômico, porém com ar e certo espaço devido minha altura até, carros confortáveis, como optei no final, era impressionante como os vendedores, quando percebiam minha indecisão, simplesmente despachavam, arrumavam uma desculpa, tocava o telefone, entre outras grosserias. É pior do que mal atendimento, é falta de educação básica. Alguns anos atrás, me indicaram um vendedor que realmente foi muito bom, nos atendeu como queríamos e, acabei comprando dois veículos, o meu e o da minha esposa. Meus filhos lembram do nome dele até hoje, isto é raríssimo, esta loja deveria investir nestes profissionais. Ele percebeu minhas dúvidas e abriu um leque de opções, nos acolheu, fizemos Test Drive e decidimos.

Muitas vezes, colocar um tapete vermelho na porta do carro na hora da entrega, com uma mensagem ou o logo da loja, mesmo que seja um carro popular, entregar as chaves como uma jóia e não com uma chaveiro de plastico ou sair gritando tipo "O ZÉ, CADÊ A CHAVE DESSE CARRO", volto a questão de educação. Quando pedir algo, seja educado, pede pelo nome do carro e placa, fale baixo, vá até o funcionário encarregado. Se tiver manual, explique como consultar, se coloque a disposição. Se for o primeiro carro do cliente, deve ser mais valorizado ainda este momento de entrega.
Sabe, mesmo que o comprador não leve o carro, ele tem um sonho, um desejo, no mínimo respeite a realidade deste. Tenho milhares de exemplos. Uma vez, um conhecido enviou um funcionário para comprar uma frota de utilitários para entregar flores para sua rede de lojas, este funcionário foi simplesmente ignorado
devido sua simplicidade. Este mesmo funcionário foi enviaram para um concorrente e comprou 15 veículos, o que mais gostei, foi que o proprietário desta rede de floriculturas, era presidente da Associação Comercial da Região, Presidente do Rotary entre outras influências na região, o dono da concessionária foi perguntar, "e aí, quando irá nos visitar para fechar aquela venda?" Teve que escutar: "Você não quis vender para mim, olhe pela janela os carros que comprei da concorrência." E explicou o que havia ocorrido e ficou horrorizado. Não preciso dizer que anos mais tarde esta loja fechou devido a "crise".

Acho engraçado algumas redes falarem em crise e não olharem para o próprio umbigo, esta loja, jamais fecharia, tinha um ótimo ponto comercial, região rica, influente, bastava treinamento, valores, missão todos acreditarem e entenderem isso mas não, preferiram a arrogância de tempos em que havia ágio, os compradores imploravam, ficavam na fila esperando, lógico que tudo mudou, e não era difícil perceber isso, um mínimo de conhecimento, educação já bastaria.

Fica a dica, pensem seus valores, metas, objetivos, treine suas equipes, tenha um CRM, valorize sua carteira de clientes são custos baixos para grandes e perpétuos resultados.
 
Acorda Brasil.
Abraços
Lotito

Trabalho em Equipe

O propósito do trabalho em equipe é, simplesmente o aumento de desempenho.
Parece óbvio, mas, é comum perceber as sabotagens nos trabalhos e consequentemente nos resultados. Infelizmente, estes pequenos seres, desejam uma promoção pessoal, vaidade ou outros motivos que irão refletir no resultado de toda equipe.
Estes comportamentos não devem influenciá-lo pois, "o desejo comum tipicamente do ser humano é de estar em comunhão".

Temos milhares de pontos a serem trabalhados como:

* medo de ser dominado;
* falta de confiança em outros membros da equipe;
* necessidade de liderar;
* necessidade de iniciativa;
* falta de clareza sobre tarefas e objetivos;
* interesses pessoais;
* processos de trabalho;
* rivalidade;
* crenças pessoais.

Agora, uma equipe bem sucedida, será percebida por:

* Não existe aparentemente hierarquia;
* ouvir e compreender o próximo;
* as conversas são desafiadoras e construtivas;
* perseguem-se objetivos e todos se motivam mutuamente;
* atividades direcionadas;
* sentimento intuitivo de cada atividade;
* pedidos e ofertas de colaboração;
* bem-estar interno;
* responsabilidade para atingir objetivos.

Para facilitar tudo isso, parto do tripé QUEM, O QUE/QUAL e COMO.

O QUE
Criar uma visão comum. Temos que conhecer os valores individuais e perceber qual direção a equipe está tomando. Trabalhas estes pontos, teremos uma visão comum e a mesma percepção para trabalharmos.
Mesmo que existam motivadores individuais, os valores devem ser os mesmos.

COMO ou MODUS OPERANDI
Quando todos compreendem os valores e sua missão, temos que traçar a melhor forma de atingir os objetivos. Como falamos anteriormente, todos querem trabalhar em comunhão, bem estar e fazer o seu melhor. Acredito que reuniões constantes, diálogos, canais de comunicação para evoluir em um processo claro para todos.

QUEM
Sugiro que toda equipe escreva quais seus objetivos pessoais, posteriormente, farão uma apresentação destes objetivos. Muito interessante pois alguns elevarão suas metas, enquanto aqueles que tem grandes ambições, puxaram os outros pois tem clareza em seus alvos.
Outro ponto de QUEM é, nomear responsáveis por atividades. Nos treinamentos presenciais, faremos exercícios do papel de cada membro da equipe em cada situação.

FEEDBACK
Em todo processo, haverá a necessidade de constante feedback para ajustar o foco da equipe e abir diálogo. Como devem ser feito, por que não é feito da forma correta, o que incomoda quem, e realinhar.

Vamos criar um pensamento comum, em grupo para atingir os objetivos de todos. Quando cada um saber o seu posicionamento, saber o que o outro está pensando, os resultados serão claros e leves.
Vi um vendedor outro dia, separando um peça de roupa na frente de um provável cliente, este, quando percebeu aquela peça sendo separada, ficou muito curioso e acabou comprando outra semelhante. Percebe, durante um atendimento, o vendedor que estava teoricamente parado, aguardando novo cliente, fez uma interferência que resultou em venda.
Com o tempo estas pequenos atos trarão resultados fantásticos.

Abraços