Como conversar com seus clientes para conseguir as informações corretas.
Muito cuidado, não se confundam, Conversa, Entrevista e interrogatório.
Conversa é a que devemos utilizar, que é tem formato informal, bate papo, porém com algumas características de Entrevista, pois necessitamos de algumas informações para poder informações necessárias para qualificar o atendimento.
Interrogatório me lembra um ato jurídico, onde perante um juiz, far-se-ão perguntas para esclarecer queixa crime, não quero entrar nem comparar nosso trabalho a esta fase tão relevante do processo.
O que precisamos saber:
1. O que seu cliente está procurando? A maioria dos produtos tem uma grande variação de preços, por exemplo, um televisor pode custar de R$ 700,00 até R$ 14.000,00, um carro de 40.000,00 a mais de um milhão e não podemos oferecer o produto errado pois, se cometer um erro grotesco de valores o cliente correrá se cometer um erro sutil, fará uma venda medíocre pelo potencial oferecido;
2. Qual o padrão de receita do comprador. Não se pode questionar, será muito sutil, mas a profissão, o linguajar, postura, roupas e outros milhares de pequenos sinais;
3. Patrimônio, sabendo onde o mesmo mora e os dados acima, poderá traçar um pequeno perfil;
4 Hobby, Ginástica e outras informações que passarei aos poucos.
IMPORTANTE: são informações confidenciais e devem ser extremamente seguras em seu arquivo, muito cuidado.
O cliente sabe como estamos realmente interessados verdadeiramente, ou seja, quero prestar o melhor atendimento e satisfazê-lo da melhor forma possível.
O diálogo nunca pode ser decorado, deve ter em sua mente as informações que necessita daí para frente como irá administrar depende de cada caso.
Por exemplo, lembro que entrou em uma loja uma cliente, extremamente bem vestida e com 2 seguranças particulares, sendo que um ficou na porta do lado externo e o outro entrou junto no estabelecimento, o que vocês acham desta cliente? Precisa fazer muitas perguntas? Ao contrário, a mesma não dará nenhuma informação pessoal.
Um advogado, não quero generalizar mas, geralmente, gostam de conversar e trocar informações e também costumam dar sinais de suas funções.
Diante destas informações ofereça o produto certo.
Uma dica, foram realizadas diversas experiência nos EUA em uma delas, colocaram diversos gravas com valores (exemplo) de 10, 25, 50, 100, 150, 200 moedas.
Quando um cliente pedia uma gravata, era encaminhado a esta seção onde, era oferecida primeiramente a de 10 moedas. Depois mostrava as próximas em valor crescente. O resultado é que estes sempre fechavam no máximo a de 50 moedas.
Posteriormente, fizeram a mesma experiência porém, oferecendo primeiramente a de 200 moedas. O resultado, a venda mínima foi de 50 moedas fechando um número muito maior de 100, 150 e até de 200 moedas que, na primeira experiência não conseguiu nenhuma venda deste valor.
Então, traçando o perfil do cliente, sabendo de seu potencial, ofereça um produto o mais superior possível,
ou seja, se for um mensageiro interno da empresa ofereça a gravata de 50 ou de 100 e ele terá chance de fechar estas ou, no mínimo a de 10. Se oferecer a de 200 moedas, provavelmente irá embora sem comprar nada e se oferecer a de 10, ficará com esta.
Agora, se for um executivo, ofereça a de 200 se puder fazer comentários como, ..."esta gravata é utilizada pelo presidente da empresa X, não viu a entrevista dele ontem no notíciário Y". Claro que comentários verdadeiros.
Acolha seu cliente da forma que o mesmo deseja, hoje, não se utiliza mais o " atenda como gostaria de ser atendido" mas "Atenda como o cliente quer ser atendido".
Querem um caso interessante? Tivemos por muitos anos Loja de enxovais e um dos itens eram os pijamas, camisolas, Baby-doll, short-doll enfim, na entrevista sabíamos se era para Lua de Mel, Viagens, Aquecer um relacionamento, houveram casos de clientes que iriam fazer cirurgia e queriam algo específico enfim, vejam a importância do conhecimento para oferecer o produto correto.
Cada produto acima, tem uma abordagem ou uma motivação completamente diferente, que são sedução, conforto, provocante, praticidade, no caso desta senhora que iria seguir para cirurgia digo até mais, queria contar, desabafar e tinha em nós grande amizade e respeito, e precisava mais conversar do que a camisola em si, que sabíamos ter dezenas. Tínhamos milhares de clientes que comentavam que tinham estoques de toalhas de banho de mesa guardadas em suas casas entre outros itens que adoravam nos contar.
Mande informações de sua experiência, de seus produtos, Cases, para somarmos ainda mais nossos conhecimentos.
Forte abraço a todos
R Lotito S
p.s. A loja de enxovais que comentei acima foi A MAJESTOSA loja de minha família onde cresci, tenho grandes lembranças de meu Pai, mestre na arte de receber e cativar seus clientes. Foram quase 50 anos de loja, 3 gerações de clientes hoje amigos, incluo funcionários da mesma forma, nos encontramos pela vida, nas redes sociais com grande alegria.
Nenhum comentário:
Postar um comentário