Olá, ando afastado devido a um câncer que realmente me derrubou, nem escrever consigo, mas nunca perco a visão humana do atendimento principalmente nestes casos tão sensíveis.
Interessante os diversos casos mas imagine ir, uma primeira vez em um destes hospitais com a desconfiança de estar com alguma enfermidade.
Estou me tratando em hospital que considero referência mundial, mas infelizmente existem falhas no atendimento grotescas.
Não sou médico, mas é claro que quer ser tratado com respeito e dignidade.
Exemplo simples, agenda consulta para as 14 horas e é atendido ás 16 horas, "doutor", por sinal bem mais jovem do que eu, estou aqui para saber se vou morrer, quais são minhas chances etc, etc, etc, acredito serem questões que não mereçam ficar de 2 a 3 horas na fila, não vou discutir também as emergências, mas em métodos que tornam possível humanizar os hospitais.
Lá fui eu, o tratamento segue bem, apesar que devo me transformar em algum tipo de mestre em meditação ou sei lá o que...   voltando, descobri na literatura um hospital nos EUA que, simplesmente, não deixa o paciente sair ou não do hospital sem uma resposta.
As consultas são marcadas em horário bem cedo, antes de passar clientes internados, cirurgias e etc.
Após atendimento tem equipe psicológica a disposição, o que sempre é indicado, sabemos que nunca o paciente está verdadeiramente tranquilo.
Também, são realizados imediatamente diversos exames que dará uma resposta aos pacientes antes do final do dia, estes exames são antes da psicólogas, que muitas vezes acompanham os pacientes até os exames, alguns não são fáceis.
Com isso, terminamos a manhã, o hospital oferece diversos restaurantes, preços bem variáveis além de milhares de dicas ao redor do mesmo.
Agora, voltarão ao hospital a consulta onde bem provavelmente será apresentada as possibilidades do que realmente serão necessários.
O Paciente sairá do hospital sabendo que necessitará de uma cirurgia, quimioterapia, internação ou todas as possibilidades, da gravidade enfim, não será como no Brasil que levam-se meses  para uma consulta, horas de espera, meses para agendar exames, horas aguardando para conseguir realizar o mesmo, retorno ao médico, meses para internação, quimioterapia, cirurgia e etc e assim vai, cada dia pode ser um percentual de chances de viver ou não deste ser humano. Já existem homens e mulheres que tem medo e preconceito e já fogem do tratamento com medo de mutilação e etc, cai nesta problemática o que irá acontecer?
Lógico que não falo de polítivos ex-presidente que quando precisam correm para o Hospital Sírio Libanês ou Hospital Albert Eistein que são diferenciados em casos particulares.
Vamos ver se um dia este país toma vergonha na cara. Não falta nada, claro que não podem oferecer uma Ferrari para cada comprador, para cada responsável das licitações, com certeza pode-se fazer muito.

Valores - O que realmente importa?

Você já se perguntou o que é realmente mais importante para você?

Faça uma breve questionário para encontrar seu ponto de equilíbrio.

Quanto você gosta do projeto que está atualmente, de sua equipe, das pessoas envolvidas, se atende ao aos as suas expectativas de futuro, quais os riscos que está correndo ou que está disposto a correr.

Qual tempo está destinando a cada atividade? Abriria mão de mais tempo com sua família, amigos enfim do seu laser para se dedicas ao trabalho?

Que prazer sente com seu trabalho, qual a origem de sua adrenalina, são em momentos e atividades pessoais ou profissionais?

Faça esta primeira analise para saber o quanto esta disposto a sair da zona de conforto para correr riscos que as mudanças oferecem.

Tem que encontrar o seu ponto, descobrir o que lhe move.

Cada um tem o seu talento, já descobriu o seu?

Abraços contem comigo nesta nova etapa deste blog.

COACHING PARA O VAREJO: Sonhos, Planejamentos Metas. Divagações

COACHING PARA O VAREJO: Sonhos, Planejamentos Metas. Divagações: Sem sonhos a vida não tem alegria; Sem metas, os sonhos não tem base sólida; Sem prioridades, os sonhos não se tornam realidade; Sonhe, t...

Vergonha,

Discriminação

Que vergonha, infelizmente, temos vendedores que necessitam primeiramente de educação básica, precisam ter noções mínimos de valores, respeito ao próximo e vergonha na cara.

Já presenciei milhares de casos, desde o Mappim, Varig e vejo até hoje os mesmos erros se repetirem.

Vou citar alguns.

Eu fui comprar um livro na FENAC do Shopping Dom Pedro, em Campinas, e, enquanto escolhia alguns livros, meu filho sentou em uma poltrona onde passava um desses filmes como "Era do Gelo", o segurança, simplesmente o expulsou daquela poltrona. Ora, me explique, primeiro, claro que a intensão é vender o Home Theater mas, alegar para uma criança que não podia sentar naquele lugar pois a cadeira não era da loja é ridículo. Para que montam o Circo? Esta ocorrência fazem mais de 6 anos, nunca responderam ou se desculparam pelo mal entendido. Claro que comuniquei ao Shopping, este disse ter tomado as providências, que eu duvido, conversou comigo e ficou por isso. A melhor resposta é nunca mais ter pisado nesta loja e contar para muitas pessoas. Desisti de entrar em contato com este estabelecimento.

A poucas semanas, uma grande amiga, moradores em um dos principais condomínio de Valinhos, entrou em minha joalheria no Shopping Iguatemi de Campinas e a vendedora prontamente atendeu dizendo ser uma peça cara. Ela simplesmente pediu para ver o colar e brincos. Chamou a gerente, comprou a peça em dinheiro, á vista, claro que ofereceram parcelar, facilitar quando perceberam que a coisa iria ficar feia. Com certeza, nunca mais voltará para este estabelecimento e conta para todos aqui. Foi mito engraçado, pois saiu da loja usando o conjunto, com uma roupa simples, e as vendedoras aconselhavam, esta peça é para uma ocasião especial, um evento e não para usar no dia a dia. Ela simplesmente disse, para vocês, talvez.

Estava serviço, em treinamento para uma loja no interior de São Paulo e novamente, entrou um cliente muito simples, pediu informações sobre computadores. Ninguém quis atendê-lo, na minha frente, fui conversar com este senhor que, contou-me que estava muito feliz com a formatura do filho, e quero dar-lhe um computador e assim o fez. Eu, passei na frente da equipe e realizei a venda, ninguém acreditava, e disseram que já conheciam o sujeito e sabiam que não compraria, de se tratar de um "caroço".

Este senhor, sonhou muitos anos com esse momento, era a maior realização de sua vida. apesar de ser agricultor, mom muita luta e suor, conseguiu formar o filho e lhe presentear, tenho certeza que nunca se esquecerá daquele momento.

No Mappim, cansei de ver vendedores que só tiravam pedidos, não se davam ao trabalho de atender ninguém devido ao excesso de vendas em seus tempos áureos, quer outro exemplo de maus tratos aos clientes a Varig, será que entendem o recado.

 Volto  para questão básica de educação, você vendedor, é o anfitrião, ter que receber seus convidados, colocá-los confortavelmente em seu estabelecimento, dá-lhe atenção desde a entrada até acompanhá-lo quando sair se possível. Como você recebe seus amigos em sua casa?

Converso constantemente com comerciantes, varejistas e é triste perceber a preocupação imediata com o lucro e a indiferença com o futuro. As circunstâncias humanas são sempre mutáveis, tem que preparar sua equipe para agir no presente para ter futuro e o passado tem que ser uma lição.


Bons trabalhos para todos.

Abraços
Rogério Lotito Siufi

Natal, Natal.

Natal

Muitos comerciantes comemoram, outros estão com os cabelos em pé desesperados.
Acho interessante com muitos contratam diversos funcionários provisórios, que são necessários, porém não dão o treinamento adequado.

Acredito que esta época do Ano é uma grande oportunidade de conquistar novos clientes, desde aqueles que entram impulsivamente em seu estabelecimento com aqueles que são presenteados com seus produtos.

Fiquei surpreso, positivamente no começo do ano, pois, fui trocar um presente, este funcionário contratado  para o final de ano me atendeu especialmente bem que virei cliente desta loja.

Na maioria dos casos, as regras são aquela punitivas, limitadoras como, não fazemos troca sem Nota Fiscal, Não fazemos trocas de sábado, não, não e assim, espantam grandes oportunidades de conquistar novos clientes e amigos sem falar em discussões no estabelecimento.

Como conquistar definitivamente estes novos clientes?

A verdade que, tem que se começar com Educação Básica, sabem aquele Bom Dia, Boa Tarde, Pois Não, Obrigado, Estamos a Disposição e etc. Também, pequenos mimos como uma água, se possível cedeira.
Depois temos diversos treinamentos e técnicas de vendas para oferecer o produto certo para o cliente certo e assim conseguir os melhores resultados.

Devido a correria acabam contratando funcionários que estão disponíveis e não aqueles com perfil mais adequado. Caso não tenham o perfil necessário, procure aqueles treináveis, acredito muitas vezes em novatos, pois, criaremos as características necessárias.

Desejo um Feliz muito iluminado a todos, que atinjam suas metas e preparem um novo ano fantástico.

Abraços
Lotito

Estou a disposição de quem desejar mais informações.

Oportunidade de Fidelizar clientes

Sabe qual é uma das principais oportunidades de fidelizar um cliente por muitos e muitos anos?

Superando reclamações e atendimentos especiais.

Quando você consegue superar uma reclamação, seja trocando uma mercadoria, conseguido um atendimento especial, ligando para o cliente para entregar algo especial entre outras oportunidades que normalmente são ignorados em nome da velocidade, agilidade e sistemas engessados.

Outra oportunidade é conseguir conquistar uma pessoalidade sem invadir a privacidade do mesmo, deve-se tomar um grande cuidado com esse limite pois, se exagerar nunca mais o cliente retornará ao seu estabelecimento por diversas razões.

Precisamos nos superar, além do código do consumidos, acredito que a continuidade ou, fidelidade do cliente não tem preço. A velha máxima, quanto custa conquistar um cliente e quanto custar manter um?
É infinitamente mais barato manter o cliente.

Treine sua equipe, atualize, motive e com certeza terá grandes resultados. É bem diferente investimento que custos. Investimos em algo para melhorar, ter resultados positivos. Não trabalhando a equipe terá perda de clientes, jurídico, propaganda boca a boca negativa entre outros obstáculos que terá que superar.

Outra necessidade de desenvolver a equipe é diminuir o fluxo de funcionários, pois, quando conseguimos desenvolver um bom trabalho de fidelização, não podemos quebrar este vínculo sem razão, e, se acontecer, criar um processo de substituição, comunicado específico e preparação. O mais importante é ter, por exemplo um CRM para comunicar algumas pessoas por correspondências, algumas pessoalmente e outras até por e-mail.

É muito importante criarmos um canal de comunicação constante, da mesma forma que mantemos com contatos pessoais.
Se lida com moda, não ficar enviando somente promoções, mas dicas de moda e tendências.
Se você trabalha com alimentação, oferecer receitas e dicas para criar momentos especiais.

Abraços,

Principal motivo de perda de cliente.

Sabe qual é?

Simples, INDIFERENÇA da equipe de atendimento.
Temos que estender esta indiferença no atendimento no Varejo, no atendimento Telefônico e hoje também, em sistemas virtuais seja ele e-mail, redes sociais, comentários entre outras.
Outro problema grave é simplesmente a tentativa de despistar o cliente, por exemplo, quando encaminho uma reclamação ou pedido respondem automaticamente:
- Sua mensagem será encaminhada ao setor específico!
Normalmente vai para a lixeira. Se houver nova reclamação, tentarão driblar com uma desculpa qualquer como sistema, nossas regras, procedimentos e nada será feito.

Simplesmente assumam o controle, resolvam, tenham jogo de cintura, vi grandes empresas como a Varig sucumbir a sua arrogância e indiferença com os clientes.

Abs

Alô patrão, acorda!!!

Colei este texto de uma amigsa do Face, que por sinal, é especialista em Varejo trabalhando nas principais lojas do Shopping.

Acabei de ficar impressionada com o atendimento que tive na loja Alo Bebe Morumbi. Ganhei muitos presentes para os meus filhos, um recém nascido e o outro com 8 anos. Algumas roupinhas ficaram muito grandes e quis trocar, tive uma enorme surpresa ao saber que não fazem trocas de roupas na liquidação,...ok, tentei trocar uma única sunga, do meu maior, por tamanho, pois a que ele ganhou não entrou nele... Não! foi a resposta que tive... O sistema não aceita...kkkkk que tipo de sistema é esse que destrói uma marca????kkkkk tive que rir, esse tipo de resposta para uma consumidora nos dias de hoje, é no mínimo uma piada!!!! Por não terem treinamento para seus gerentes, te mandam entrar em contato com o SAC, que pasmem, diz a mesma frase que a gerente da loja!!!!! Sinceramente, gastem menos com folha de pagamento, uma quantidade enorme de pessoas que não pensam e não gostam de ENCANTAR o cliente, nos dias de hoje... Já era!!!! Gastem com TREINAMENTO!!!! coloquem verba no Marketing para estas trocas de clientes...O cliente feliz Compra MUITOOOOOOOO!!!! Vocês estão parados no tempo!!!!! A concorrência é enorme!!! Olhem os IMPORTADOS!!!!! As pessoas compram fora por preço e por SERVIÇO!!!!! SERVIÇO é o que diferencia hoje em dia!!!!!!! Sorry....mas vocês estão vivendo em outros anos...80, 90... Assim, era o varejo daquela época!!! O VAREJO MUDOU!!!!!!


Sabem, odeio esta coisa de sistema, desculpinha tola, onde colocam em risco grandes empresas por serem engessadas pela Miopia, e não pelo TI que com certeza pode encontrar solução.

Treinamento é a palavra de ordem, porém, antes disso, com política voltada ao cliente e não a soluções baratas de problemas, a não ser que pensem em fechar suas portas em curto prazo. Se tiverem alguma intenção de prolongarem a sua empresa, cuidado com os clientes.

Repito a velha máxima: Quanto custa manter um cliente e conquistar um novo? outra, Para quantas pessoas um cliente insatisfeito comenta algo que não gostou e para quantos comenta o que gostou?
terão um prejuízo enorme, sem falar em milhões desperdiçados pois, conseguir trazer um cliente e perdê-lo de forma tola, não é aceito nos dias atuais.

Abraços e Sucesso

Pensamento, Propósito

Por que insistimos tanto em treinamentos?
Porque precismos criar uma consciência para direcionar os pensamentos em seus propósitos, enquanto Pensamento não estiver conectado com Propósito não haverá realização inteligente.
Quando digo realização inteligente, apesar de ser bastante subjetivo, pensem em seus valores pessoais que estão sendo trabalhados. Precisa encontrar seus objetivos a suas metas sem afetar o que realmente é importante para você.
O mais difícil é encontrar o ponto de equilíbrio pois, sempre que temos um objetivos e traçamos metas, planos temos que abrir mão de algo, seja tempo, aquisições financeiras como carro, cancelar aquela viagem mas tudo em nome de um bem maior futuro.

Foco

"Nunca se esqueça que, você é um ser único e criativo. Lembre-se de manter a sua mente criativa concentrada em seu sonho e lembre-se de continuar dando os passos necessários para realizar esse sonho".

A rotina, os pequenos problemas nos tiram do foco no resultado para apagar pequenos incêndios. No capítulo da tríade do tempo falamos a respeito. Perdemos muito tempo com urgências, também com o desnecessário e esquecemo o principal.

Cuidem do foco e no que é necessário para atingi-lo. Crie rotina na estrada para seus sonhos.

Agradecimento

Hoje quero agradecer a todos pelas colaborações, opiniões e críticas a meu blog onde hoje, atingi 3000 visitas.
Espero cada dia melhorar mais e conto com vocês na divulgação do mesmo.

Forte Abraço

Trânsito

Precisei fazer umas compras e simplesmente, não tinha aonde para o carro, o que se tornou algo comum nos dias de hoje.
Meus filhos desceram, foram antecipando algumas coisa enquanto aguardava na direção para não atrapalhar a saída de outros automóveis quando, um carro saiu e quase me atingiu, quando, retirei meu carro, fui dar uma volta enorme, claro que perdi a vaga, este motorista me xingou enfim, um stress completamente desnecessário.
Pior, as vagas são em frente ao estabelecimento, sobre a calçada, questionei a caixa e descobri que se tratava de um fornecedor deste estabelecimento. Outro dia o próprio proprietário utilizava a vaga, o que é muito comum também em pequenos comércios.
Amigos, primeiro, a preferência deve ser dos clientes. Segundo, encontrar alternativas, se você quer ter uma loja de rua, deve haver alternativas para estacionamento.
É muito interessante ver lojistas reclamando da falta de movimento e, ao mesmo tempo, expulsa e afasta os clientes de seu estabelecimento começando com a falta de alternativa para estacionamento, atendimento, oferta enfim, despreparo total.
Acordem, na verdade, precisam ser mais pró ativos. Orientem suas equipes, receba seus clientes, enviem informações e alternativas, até como forma de se reaproximar dos clientes e manter contato. Enviem por e-mail, é gratuito este tipo de ação, basta boa vontade.
Abraços

Mudanças 3º passo - Estratégias

Muitas vezes  escuto sobre mudanças de estratégia, mas a maioria nem estratégia tem ou, a estratégia é lucrar, normalmente não está bem claro.
Para manter ou melhorar desemprenho necessita-se uma mudança de estratégia, como discutimos anteriormente, se você já sabe aonde está, o que está fazendo, o que quer mudar entre outros pontos, chegou o momento de traçar o caminho certo.
Deve estabelecer  um padrão mais alto de onde se encontra, e pode acreditar, encontrá meios para atingir o Sucesso e basicamente esse a razão deste Blog.
Vou confessar uma coisa, em último análise, precisamos criar um mix, aprender com tantos outras empresas que já estão fazendo acontecer, temos ferramentas, capacidade ou capacitadores, basta seguir em frente. Graças a isso, economizaremos tempo e dinheiro pois não precisamos reinventar a roda. Adaptaremos, mudaremos detalhes talvez aperfeiçoar o importante é saber para onde estamos caminhando.

"Na vida, muito gente sabe o que fazer, mas poucos são aqueles que realmente fazem acontecer".

Vamos trabalhar diversas estratégias para mudanças pessoais e institucionais, tenho certeza que talvez, nem ache muitas coisas novas, mas com certeza é bom relembrar e aplicar diversos conhecimentos que deixamos pelo caminho.
Abraços

Mudanças 2º passo - Convicções

Você terá que mudar suas convicções, caso contrário, sabotará as mudanças necessárias, e nem tentará caminhar ao desejado.
Nossas convicções são como ordens inquestionáveis, dizendo o que é possível, impossível, o que podemos ou não fazer, enfim, engessa qualquer tentativa.
Para termos mudanças reais e duradouras é fundamental  mudar nosso sistema de convicções. Temos que trabalhar, exercitar, vivenciar diariamente para atingirmos nossos objetivos. Nunca haverá mudança sem desconforto que pode ser muitos vezes até pequeno porém, se bem preparado e planejado, no futuro, entenderá a necessidade e a obrigatoriedade desta fase e agradecerá a si mesmo por ultrapassar esta barreira.
Gostaria de lembrar Mahatma Gandhi que, se não acreditasse com todas as suas convicções, forças, todas as suas fibras na Não Violência,  não teria conseguido atingir seus objetivos. Foi sua convicção mais profunda que deu acesso a sua força interior, e o capacitou a enfrentar tantos desafios que teriam abalado um homem menos engajado.
O senso da certeza, constitui a força por trás de qualquer grande Sucesso.

Por onde começar as Mudanças

Algumas dicas para gerar mudanças.

Sempre que desejar, sinceramente, efetuar mudanças, deve levantar seus padrões atuais e listá-los.
Uma outra sugestão e criar várias Listas.
1ª) Listar com Padrões atuais;
2ª) O que não aceita atualmente;
3ª) O que não quer para o futuro;
4ª) O que deseja.

Podemos citar muito exemplos inspiradores como Leonardo Da Vinci, Abraham Lincoln, Mahatma Ghandi, Martin Luther King Jr, Albert Einstein, Soichiro Honda, Steve Jobs, Bill Gates e muitos outros que deram passos poderosos em direção a elevar padrões existentes.
O mesmo poder que eles tiveram, você também pode ter, o mais importante é preparo e coragem para dar o primeiro passo.
Vamos caminhar, escreverei em breve uma série Mudanças.
Sinta-se a vontade para perguntar, escrever, comentar.
Abraços
Lotito

O Cliente tem sempre razão?

Não existe nada mais frustrante do que comprar um produto ou serviço e não ter as expectativas atendidas. A maior parte está relacionada ao prazo de entrega e à qualidade. O que é muito comum, principalmente pela internet. No ano passado comprei um presente de dias das mães que chegou 15 dias depois do combinado. Vergonha.

Falando em prazo de entrega, sem comentários, considerando que é uma variável altamente mensurável. Ou seja, não existe dúvida sobre “25 de julho de 2013 na parte da manhã”. Nada diferente disso estará dentro do esperado pelo consumidor.

No entanto, sobre a qualidade esperada, além dos aspectos absolutamente tangíveis, como o produto não estar estragado, temos outros intangíveis, como os atributos ressaltados em peças publicitárias ou os que o cliente já associa à marca.

Para não gerar frustrações, a primeira coisa que a empresa deve fazer é, com extremo zelo, cuidar para que os aspectos tangíveis estejam sempre em conformidade com o que se exige de uma relação com o consumidor. Ou seja, é preciso ser obcecado com os prazos prometidos (nunca prometendo algo que não pode ser cumprido, apenas para realizar a venda) e com o atendimento pleno dos aspectos tangíveis de qualidade.

Porém ainda restam os intangíveis. Como tratá-los? A primeira coisa é alinhar as expectativas do cliente/consumidor com aquilo que ele receberá de fato. Ou seja, embora a imagem criada por meio de informes, publicidade, site, eventos, etc. deva enaltecer os atributos do produto, mostrar algo fictício, que não represente a realidade, poderá ser fatal na relação entre empresa e consumidor.

Por exemplo: é muito comum vermos negócios que têm sites maravilhosos, que passam a imagem de serem grandes e sólidos e que, se formos investigar, não passam de atividades de uma só pessoa, provavelmente operando em casa.

Não tenho nada contra negócios que começam dessa forma, e muitos começaram assim. O que estou recomendando é que os empreendedores tenham a consciência de que mostrar mais do que existe poderá, em um prazo muito curto, acabar com o negócio depois de sucessivas frustrações dos clientes.

E se, mesmo tomando todas as precauções, o empreendedor tomar conhecimento de uma reclamação causada por uma dessas frustrações?

A primeira recomendação é uma interação constante com o consumidor que não teve uma boa experiência. Não existe nada pior do que ficar sem uma resposta assertiva sobre como o seu problema será resolvido ou, se for algo que não tenha solução, o que a empresa fará para compensá-lo e para melhorar os seus processos, de modo que o problema não se repita. 

Lembra do antigo ditado “o freguês sempre tem razão”? A sabedoria por trás disso é que, mesmo se o cliente não tiver razão, deve ficar satisfeito. Ele é o formador de opinião, que poderá indicar novos clientes ou espalhar a notícia de que seu negócio é uma “porcaria”, mesmo que não seja verdade (e atenção que hoje isso é muito mais fácil, via mídias sociais). O cliente não tem sempre razão, mas temos que lidar com isso com toda diplomacia possível.

Cuidar para que seus clientes, chatos ou não, com ou sem razão, sejam informados de forma adequada sobre o seu comprometimento com a qualidade – e, além disso, o que podem esperar de sua empresa – será extremamente importante para a criação e a manutenção de uma boa estratégia de relação com o público.

Finalmente, sobre o alinhamento de expectativas, sempre me lembro de um cartaz que vi em um estabelecimento comercial que dizia: “Temos rapidez, qualidade e preço; escolha duas.” Isto ilustra claramente alguns detalhes que não tem como oferecer o melhor produto, entregar imediatamente e com Custo baixo, não é possível. Acredito ser bastante interessante esclarecer para o consumidor o posicionamento e as opções, normalmente existe a mais apropriada para cada individuo para atender suas necessidades.

Concessionárias

Existem cálculos tão simples que deveriam ser observados e não entendo porque passam desapercebidos.

Quando você tem um bom produto e um bom serviço, deveria ter claro a continuidade, o que não acontece.

Infelizmente, muitos empresários percebem no mercado, milhares de oportunidades e esquecem do principal, que é justamente sua carteira. Fazem estudos e cálculos de possibilidades milionários em nosso país continental porém, esquecem que estamos na verdade no. terceiro mundo e caindo para quarto rsrsrs.

Muitas concessionárias, exemplo que eu adoro, é impressionante o pouco caso com os clientes. Péssimo atendimento pior ainda pós vendas sem falar nos serviços de revisão e manutenção quando necessárias. Simplesmente não valem a pena. Gastei por exemplo mais de R$ 1.000,00 em revisão gratuita, ou seja, não vale a pena fazer as revisões e, se tiver algum problema, leve seu veículo em algum mecânico de sua confiança, esqueça a concessionária.

Deveriam convidar os clientes para lançamentos de produtos, conhecer outros modelos, fazer test drive, café entre amigos, entrega das chaves de forma diferenciada, entre diversas outras ações, mas não, a única preocupação é a barriga no balcão para compensar os milhões desperdiçados em jornais, revistas e televisão.

Porque não traçam um perfil de cada cliente, hábito de consumo, exemplos, troca o veículo com qual frequência, 1 ano, 2 anos? Perfil de uso, Trabalho X Família, Conforto X Economia, Urbano X Interior X Estradas, Segurança, Desempenho entre outras, Status Social enfim, é muito simples, basta vontade, respeito, certeza de um bom produto.

Vendi um carro no último ano, que adquiri novo e simplesmente, desligava, gastei mais de R$2.000,00 no conserto na concessionária e o problema voltou em uma semana, tentei arrumar novamente e nada, simplesmente fui para outra marca, aprendi a lição e não me prendo a nenhum fabricante, concessionárias pois não oferecem segurança nem qualidade. Parece que sabem os defeitos, não irão resolver nada, então o melhor a fazer é investir em novos clientes.

Dicas de atendimento, quando comprei meu último veículo, fiquei com bastante dúvida, pensava desde um veículo econômico, porém com ar e certo espaço devido minha altura até, carros confortáveis, como optei no final, era impressionante como os vendedores, quando percebiam minha indecisão, simplesmente despachavam, arrumavam uma desculpa, tocava o telefone, entre outras grosserias. É pior do que mal atendimento, é falta de educação básica. Alguns anos atrás, me indicaram um vendedor que realmente foi muito bom, nos atendeu como queríamos e, acabei comprando dois veículos, o meu e o da minha esposa. Meus filhos lembram do nome dele até hoje, isto é raríssimo, esta loja deveria investir nestes profissionais. Ele percebeu minhas dúvidas e abriu um leque de opções, nos acolheu, fizemos Test Drive e decidimos.

Muitas vezes, colocar um tapete vermelho na porta do carro na hora da entrega, com uma mensagem ou o logo da loja, mesmo que seja um carro popular, entregar as chaves como uma jóia e não com uma chaveiro de plastico ou sair gritando tipo "O ZÉ, CADÊ A CHAVE DESSE CARRO", volto a questão de educação. Quando pedir algo, seja educado, pede pelo nome do carro e placa, fale baixo, vá até o funcionário encarregado. Se tiver manual, explique como consultar, se coloque a disposição. Se for o primeiro carro do cliente, deve ser mais valorizado ainda este momento de entrega.
Sabe, mesmo que o comprador não leve o carro, ele tem um sonho, um desejo, no mínimo respeite a realidade deste. Tenho milhares de exemplos. Uma vez, um conhecido enviou um funcionário para comprar uma frota de utilitários para entregar flores para sua rede de lojas, este funcionário foi simplesmente ignorado
devido sua simplicidade. Este mesmo funcionário foi enviaram para um concorrente e comprou 15 veículos, o que mais gostei, foi que o proprietário desta rede de floriculturas, era presidente da Associação Comercial da Região, Presidente do Rotary entre outras influências na região, o dono da concessionária foi perguntar, "e aí, quando irá nos visitar para fechar aquela venda?" Teve que escutar: "Você não quis vender para mim, olhe pela janela os carros que comprei da concorrência." E explicou o que havia ocorrido e ficou horrorizado. Não preciso dizer que anos mais tarde esta loja fechou devido a "crise".

Acho engraçado algumas redes falarem em crise e não olharem para o próprio umbigo, esta loja, jamais fecharia, tinha um ótimo ponto comercial, região rica, influente, bastava treinamento, valores, missão todos acreditarem e entenderem isso mas não, preferiram a arrogância de tempos em que havia ágio, os compradores imploravam, ficavam na fila esperando, lógico que tudo mudou, e não era difícil perceber isso, um mínimo de conhecimento, educação já bastaria.

Fica a dica, pensem seus valores, metas, objetivos, treine suas equipes, tenha um CRM, valorize sua carteira de clientes são custos baixos para grandes e perpétuos resultados.
 
Acorda Brasil.
Abraços
Lotito

Trabalho em Equipe

O propósito do trabalho em equipe é, simplesmente o aumento de desempenho.
Parece óbvio, mas, é comum perceber as sabotagens nos trabalhos e consequentemente nos resultados. Infelizmente, estes pequenos seres, desejam uma promoção pessoal, vaidade ou outros motivos que irão refletir no resultado de toda equipe.
Estes comportamentos não devem influenciá-lo pois, "o desejo comum tipicamente do ser humano é de estar em comunhão".

Temos milhares de pontos a serem trabalhados como:

* medo de ser dominado;
* falta de confiança em outros membros da equipe;
* necessidade de liderar;
* necessidade de iniciativa;
* falta de clareza sobre tarefas e objetivos;
* interesses pessoais;
* processos de trabalho;
* rivalidade;
* crenças pessoais.

Agora, uma equipe bem sucedida, será percebida por:

* Não existe aparentemente hierarquia;
* ouvir e compreender o próximo;
* as conversas são desafiadoras e construtivas;
* perseguem-se objetivos e todos se motivam mutuamente;
* atividades direcionadas;
* sentimento intuitivo de cada atividade;
* pedidos e ofertas de colaboração;
* bem-estar interno;
* responsabilidade para atingir objetivos.

Para facilitar tudo isso, parto do tripé QUEM, O QUE/QUAL e COMO.

O QUE
Criar uma visão comum. Temos que conhecer os valores individuais e perceber qual direção a equipe está tomando. Trabalhas estes pontos, teremos uma visão comum e a mesma percepção para trabalharmos.
Mesmo que existam motivadores individuais, os valores devem ser os mesmos.

COMO ou MODUS OPERANDI
Quando todos compreendem os valores e sua missão, temos que traçar a melhor forma de atingir os objetivos. Como falamos anteriormente, todos querem trabalhar em comunhão, bem estar e fazer o seu melhor. Acredito que reuniões constantes, diálogos, canais de comunicação para evoluir em um processo claro para todos.

QUEM
Sugiro que toda equipe escreva quais seus objetivos pessoais, posteriormente, farão uma apresentação destes objetivos. Muito interessante pois alguns elevarão suas metas, enquanto aqueles que tem grandes ambições, puxaram os outros pois tem clareza em seus alvos.
Outro ponto de QUEM é, nomear responsáveis por atividades. Nos treinamentos presenciais, faremos exercícios do papel de cada membro da equipe em cada situação.

FEEDBACK
Em todo processo, haverá a necessidade de constante feedback para ajustar o foco da equipe e abir diálogo. Como devem ser feito, por que não é feito da forma correta, o que incomoda quem, e realinhar.

Vamos criar um pensamento comum, em grupo para atingir os objetivos de todos. Quando cada um saber o seu posicionamento, saber o que o outro está pensando, os resultados serão claros e leves.
Vi um vendedor outro dia, separando um peça de roupa na frente de um provável cliente, este, quando percebeu aquela peça sendo separada, ficou muito curioso e acabou comprando outra semelhante. Percebe, durante um atendimento, o vendedor que estava teoricamente parado, aguardando novo cliente, fez uma interferência que resultou em venda.
Com o tempo estas pequenos atos trarão resultados fantásticos.

Abraços

QUAL É O SEU TRABALHO?

O Sábio caminhava pelas montanha quando viu uma grande obra.
Aproximou-se para observar melhor e resolveu perguntar ao operário o que fazia e assim o fez:
- Meu bom homem, o que está fazendo?
Este o olhou rapidamente e respondeu de forma indiferente:
- Trabalhando.
Caminhou para um segundo trabalhador que respondeu rispidamente:
- Quebrando pedras, não está vendo.
Não estava contente e insistiu com um terceiro trabalhador que respondeu com um sorriso:
- Estou construindo um Palácio, onde o povo será governado e trará fartura e felicidade a todos.
Pode perceber assim que, mesmo fazendo o mesmo trabalho, quebrando pedras, em suas mentes não faziam o mesmo trabalho.
O terceiro trabalhava por um causa muito maior e assim, sua postura diante atividades era muito melhor e mais produtiva.
Você pode ter um dia de trabalho ou construir uma carreira, um time ou uma nação.
Temos que escolher qual é o nosso papel de forma grandiosa e não, executar de forma automática, mecânica nossas atividades.

" A CONSCIÊNCIA É O CATALISADOR DA MUDANÇA.
A MUDANÇA PRECEDE O CRESCIMENTO.
O CRESCIMENTO É A RAZÃO DE ESTARMOS AQUI."

Comunicação - O que é mais difícil na comunicação, falar ou ouvir?

Comunicação - O que é mais difícil na comunicação, falar ou ouvir?

Apesar de falar ser uma das maiores dificuldades dos executivos, em alguns casos gerando até pânico na véspera de apresentações, vou dizer uma coisa, ouvir é ainda mais difícil.

Acredito que faculdades deveriam ter uma cadeira de comunicação com destaque especial em audição. Não falo apenas em ouvir, mas perceber a movimentação, gestual, posturas, até roupas entre outros sinais importantíssimos.

Ouvir é essencial, mas, como parece passivo é frequentemente subestimado. Vou falar mais uma coisa, quem conduz uma conversa é o bom ouvinte.

Estamos diante de um processo de decifrar pessoas, e com isso, fazer intervenções corretas e quando atingimos o ponto que desejamos, é maravilhoso os resultados.

A primeira regra básica é: Não interrompa.

Veja como, quando estamos com crianças próximas, damos o tempo necessário, nos preocupamos com o que estão sentindo, e não somente com o que estão sentindo. Esta mesma cortesia é oferecida aos idosos, deficientes ou barreira na linguagem. Por que não ouvimos a todos desta maneira?

Um dos grandes problemas é que o comunicador espera uma informação e não percebe os sinais mais importantes que seu público lhe oferece. Também, uma preocupação em saber se o mesmo compreendeu sua mensagem quando, muitas vezes, você está passando a mensagem de forma errada. Cada indivíduo tem um canal diferente para receber uma mensagem. Mesmo quando o ouvinte está divagando e é tentador fazer um corte abrupto, ouça com atenção e perceba a forma de construção de pensamento desta pessoa e assim, trabalhar e optar pelo melhor canal de comunicação.

Quando interrompemos alguém, cortamos o fio do pensamento e assim perderemos o ritmo e demora a reconquistar a mesma fluência.

Existem várias formas, as piores é começar a distrair o olhar, fazer anotações, chamar alguém enfim, alguns gestos são até pouco educados.

Qualquer distração é uma interrupção potencial, e estas são fatais para os resultados.

Mostre empatia: Não condene nem discuta ou assuma ares de superioridade;

 Todos detestam quando o interlocutor toma certas posturas como, “você não sabia”, “porque não faz assim”, “qualquer um sabe disso”. Ao invés de dizer algo como “não acredito que possa ter feito algo tão estúpido” diga “não seja tão duro consigo mesmo, todos cometem erros”.

Outro clássico diga, “Sinto muito que tenha sido dispensado, você está bem?” Ao invés de, “eu disse que seria demitido se tirasse mais licenças médicas”.

Menosprezar, olhar com superioridade ou condenando certas atitudes é muito negativo.

Um conselho: “ Se você não puder dizer algo agradável, não diga nada”. Isto lhe transformará no tipo de ouvinte no qual as pessoas sentem vontade de falar, e isto será uma grande vitória.

Fique perto, mas não seja invasivo.

Na maioria das culturas, fique um braço de distância, com intimidade isto pode mudar, mas tome esta regra para o dia a dia. Outra dica, tocar, muito, mas muito cuidado, pode ser ofensivo, mesmo que queira ajudar. Existem algumas crianças em salas de aula que, um simples toque nas costas durante a aula, os deixarão atentos e acolhidos, outros, será um desconforto enorme, principalmente crianças com Síndromes e Transtornos podendo até desencadear crises.

A medida é um braço, fique atento aos sinais, se a pessoa começar a virar de lado, cruzar os braços, tensa, estará desconfortável e, se ficar muito distante, poderá desviar o olhar, procurando uma forma de ir embora irá parar de falar.

Envolva-se, mas sem exageros.

Quando conseguimos algumas informações, ou sucesso na comunicação, os seja, está falando o que você quer ouvir, acene com a cabeça, diga apenas “entendo”, “certo” não interrompa pois assim, incentiva a pessoa a continuar. O silêncio pode ser desconcertante e perder este momento importante.

Cuidado com o exagero, desde um olhar fixo, sem piscar, até a intensidade que recebe uma informação. O Exagero denota falsidade e muitas vezes afastam as pessoas.

Linguagem Corporal

O simples ângulo do seu corpo ou a expressão do seu rosto pode sinalizar o futuro da comunicação tanto positivo como negativamente pode ser agressivo ou acolhedor.

Acenar suavemente a cabeça, sorrir, inclinar-se para frente, contato visual são reforços positivos na comunicação que acontece de forma natural na maioria das pessoas.

Se você deseja respostas positivas, não manipule as pessoas, intencionalmente ou não, pois os resultados em longo prazo serão desastrosos.

Fale sobre si, mas não fique íntimo rápido demais.

A boa conversa é uma via de mão dupla. Não adianta fazer as perguntas certas, se não oferecer algo também. É essencial expor algo se quiser que as pessoas continuem falando de modo que você ouça coisas que valha a pena.

Escolha cuidadosamente o que vai revelar, se errar, é melhor que seja por revelar menos. Guarde as informações para o momento oportuno, pois poderá ficar sem respostas durante momentos mais oportunos.

Contexto

Prepare o contexto, ponha a emoção certa no momento certo. Frases erradas no momento errado podem ser destruidoras como acontece em brigas de casais que dizem no calor da briga, “odeio você”, “não sei como casei com uma pessoa como você”, apenas, aconselho utilizarem inteligência, até em separação se for o caso.

Existem muitas inconsistências na comunicação as pessoas raramente são 100% precisas. Nem todos os lapsos são Freudianos, nem todas as explosões emocionais são os verdadeiros sentimentos e nem toda inconsistência são uma mentira proposital. Não as considere assim.

Ouça com todos os sentidos

Mesmo que perdemos muito com tanta tecnologia, é importante percebemos a postura corporal, as nuances na voz, rubor da face entre outros, entre amigos até uso de medicamentos, álcool, vestuário e outras pistas, não perca uma oportunidade de um bom encontro.

Tecnicamente ouvir é somente quanto ao som, mas, entendo que é perceber todos os sinais, não se restrinja apenas a um deles.

Crie um bom ambiente

Para tudo dar certo, procure o conforto, ambiente certo, momento certo. Cuidado para não expor, não invadir, acontece com broncas em sala de aula criando bullying como um simples, “Por que só você não consegue fazer isso?” pronto, as crianças irão judiar desta exceção que foi denunciado pelo próprio professor ao invés de pedir discretamente para refazer, ou informar os país, ou, conversar particularmente entre outras opções. Tem casos também, interessantes como loja de lingerie, muitas vezes, para atender este cliente necessita diversos cuidados.

O melhor ambiente depende do que pretende, nos anos 40, os detetives faziam interrogatórios prendendo o suspeito em uma cadeira com uma forte luz sobre o mesmo, deixando o mais desconfortável possível, assim, logo, responderia para tentar sair daquela situação.

O Oposto é verdadeiro, oferecer o maior conforto, para a outra parte ficar confortável, seguro para trocar informações pertinentes.

Para um primeiro encontro sugiro um restaurante, onde os pratos são servidos lentamente, de preferência com diversos pratos, espaço intimo com meses bem distantes, onde terá a oportunidade de conversar por horas, o que seria melhor?

Local

Quando conversamos com alguém na casa deles, eles se sentem mais seguros e confortáveis, quando estão em nosso ambiente, nós teremos a obrigação de deixa-los sentirem-se a vontade.

Veja um chefe, quando quer dar uma boa notícia, vai até o funcionário, mas, quando pretende dar uma má notícia, reclamação, bronca, pede que venha a sua sala, pois ali, sente-se mais a vontade e no controle.

Em seus ambientes as pessoas passam mais informações, quando veem a nosso encontro, se preparam e fica mais difícil captar mais informações.

Falando ainda em local, evite obstáculos, se for uma mesa, deixa a mais vazia possível, pois são distrações. Para cumprimentar, saia de traz de sua, levante-se e vai receber o mesmo para se despedir. Acompanhe.

Livre-se de distrações como telefones, recados o que for possível evitar o faça.

Mande suas dicas.

Abraços