HIERARQUIA DAS VIAGENS - Agências de Turismo

Hierarquia das Viagens

Rogério Lotito Siufi

Diretor de Marketing da Inf Service, Personal Self Coach (Instituto Brasileiro de Coach), Treinamentos de Auto Impacto (certificado Dale Carnegie).

Dicas para vender melhor.                                                                                          

Viajar, Viajar... do sonho ao pesadelo!

O objetivo deste trabalho, não é falar sobre destinos, dicas, mas, sobre pessoas e necessidades. Tenho certeza não conhecer mais de turismo do que ninguém aqui, minha experiência em milhares de cursos pelo país é de atendimento ao público.

Viajar é mais que uma escolha, é um momento especial de diversas vidas, que será comprovadamente lembrado por muitos anos, tanto positiva quanto negativamente. Podem ser em férias, trabalho, eventos, assuntos pessoais, perdas, enfim, é um momento que não deve ser marcado por obstáculos além dos já esperados, como, vergonhosamente, aeroportos, portos, alfandega, táxis, estacionamentos entre outros principalmente nas grandes cidades.

Observei milhares de pessoas e é incrível como, a mesma viagem para um é um sonho, e para outro, um pesadelo. Um exemplo recente, um casal chegou da Índia, encantados, adoraram, se apaixonaram, comentaram detalhes desta viagem enquanto outro amigo no mesmo roteiro, este reclamou da pobreza, da falta de conforto, dificuldades na alimentação entre diversos problemas que podem ser vivenciados ou assim percebidos.

Abaixo ficará claro o porquê desta percepção diversa.

Existem diferenças básicas que precisam ser compreendidas para conciliar com o “momento do passageiro” que também chamei de “Hierarquia das Viagens”.

Desde características físicas, social, experiências anteriores, estado civil, filhos e idades dos mesmos, turismo de férias ou simples feriado, trabalho, premiação, além da motivação que pode ser para relaxar, se divertir, meditar, aventuras, terapêuticas entre milhares de percepções e desejos.

Após, saberem destas divisões como oferecer destinos?

Sugiro para primeiras viagens, após os locais próximos, principalmente os mais jovens, eles querem ir, por exemplo, ao nordeste com sua beleza natural, as praias e outras atrações para dançar, pular, seguir os trios elétricos, enfim, que se encaixam e têm este perfil ou estão neste momento. Claro que não é uma regra exata, é uma maneira que utilizo para ilustrar como compreender o cliente. No parágrafo anterior relatei diversas divisões e, claro, existem milhares de Resorts tranquilos para ir com a família descansar nestes locais, mas, já vi uma agência oferecer um Super Breeze destes, digamos liberais, para casal em Lua de Mel na Jamaica, quase o casamento acabou ali mesmo.

Outro perfil, ou, segundo momento, o Sul, onde a imigração Europeia, as Vinícolas, gastronomia, passeios um pouco mais contidos, como as Serras, também tem as praias e suas festas como Oktoberfest, que deve ser compreendida em suas origens e tradições. Para este público, um pouco mais em conta, cidades históricas de Minas Gerais. Este momento é um pouco mais maduro com interesses em conhecimento, comportamentos e origens.

Logo, na sequência, sugiro os EUA, bem interessante em sua formação, com destaque, além da Natureza, o capitalismo, comércio, os Parques planejados de forma precisa, enfim, uma cultura moldada pelo Homem. 

Também pode ser dividida em diversos momentos diferentes, na próxima matéria falaremos a respeito, pois temos várias divisões.

A Europa, a história, origem de nossa identidade Nacional com os primeiros imigrantes portugueses, italianos, franceses, holandeses, onde encontraremos museus, Igrejas, o próprio Vaticano, é um momento cultural, intelectual para vivenciarmos.

Se observarem, começamos de uma fase física, corporal seguindo para o capitalismo, indo para o cultural e para fecharmos o Filosófico e Espiritual.

Esta última fase, se destaca principalmente o Oriente, aqui volto citar a Índia, Vaticano, Fátima, Países Árabes, Israel, eu indico “Caminhos de Abraão” projeto inspirado em Santiago de Compostela idealizado por professores da Universidade de Harvard onde Willian Ury, inaugurou este projeto em São Paulo, inclusive com a presença de Fernando Henrique Cardoso para promover a Paz na região. Além da característica espiritual podemos chamar também de Temáticas. 

Atualmente o consumidor deseja uma Experiência, não é só o produto, mas como irá vivenciar estes momentos.

Claro que não posso encerrar por aqui, pois, ainda temos a África, Resorts, Navios, Hotéis Designers, Aventuras, Mercado de Luxo e milhares de outras experiências e oportunidades, mas façam esta avaliação antes de oferecer o Destino, conheçam o seu passageiro/cliente.

Depois de todo este desenvolvimento, acredito que, na entrevista com os passageiros, facilitará muito o sucesso do fechamento e do resultado final, enfim, o principal é a percepção do momento dos passageiros.

Uma dica, ter cadastro dos passageiros para, quando enviarem um e-mail marketing, por exemplo, direcionar dentro destes perfis e características individuais, assim, o cliente irá se surpreender pela oferta interessante e precisa que, irá gerar um desejo verdadeiro, que, bem trabalhado, resultará não só com o fechamento mais com a fidelização dos mesmos.

Abraço a todos e bons negócios;

Rogério Lotito Siufi

rlotito@infservice.com.br

rlotitos.rls@gmail.com

Crie A EQUIPE com a chegada das festas.

Neste período, muitos logistas estão reforçando suas equipes e, devido a falta de candidatos qualificados, aceitam diversos nem sempre muito apropriados.

Segue algumas dicas, a ideia é mais que contratar, mas quem sabe, encontrar colaboradores que continuem e ajudem a crescer nossa empresa.

1º -  Contrate Candidatos exatamente dentro das necessidades que está buscando.
Ante que me questione, sim isso é possível.
Defina as Competências Técnicas, Competências Administrativas, Competências Tecnológicas e as Competências de Liderança. Além de encontrar estas, deve perceber a capacidade de aprendizado dos mesmos, acredito ser de extrema importância perceber a abertura do mesmo adequação das atividades dentro de regras bem definidas.

2º - Não busque funcionários com a mesma identidade de quem saiu da empresa.
É comum alguns empresários ficarem desapontados e sentirem estas perdas, que muitas vezes se tornam oportunidades, desde de valorização da equipe como conquistar novos talentos e conhecimentos para a equipe, um nova bagagem de conhecimento e experiências é sempre bem vinda.

3º - Procure bons profissionais em áreas improváveis.
Não se prenda a buscar na concorrência, ou com a experiência que imagina, busque com as qualidades e valores que necessita o cargo.

4º - Envolva a equipe no processo de promoção e contratação.
A equipe não deve se assustar quando chega novo funcionário, ao contrário, devem participar, saber o motivo da contratação e promoção e trabalharem em equipe para escolherem, participei de uma seleção onde, a equipe dava uma nota inicial aos candidatos, a simples forma eduacada, simpática que estes se apresentavam, já era considerado para a avaliação e muitas vezes, serviu como critério de desempate.

5º - Selecione pelo talento e não pelo curriculum.
O proprietário de um restaurante de São Paulo, muito amigo, contratou um grande chef para mudar e criar as mudanças que julgava necessário em seu estabelecimento, impondo assim, um novo padrão no cardápio e serviços, apesar da fama de arrogante, egocêntrico, o histórico curricular abafaram qualquer traço conhecido do mesmo. Em menos de 90 dias o mesmo foi demitido pois, desagregou a equipe, criou um clima tenso, caiu a qualidade dos serviços pelo simples fato deste querer diminuir, desrespeitar toda a equipe que a anos trabalhavam juntos.
Temos que encontrar nas entrelinhas as informações que necessitamos.
Algumas informações também são mais propaganda que a realidade, ou a forma como é colocada pode induzir ao erro. Trabalhei para o Governo de SP na cozinha, na verdade, era um presidiário que trabalhava na cozinha do mesmo. Era para o Estado? Sim, é verdade, mas convenhamos que não era nenhum grande Chef.

6º - Um detalhe importante é alguém que sabe trabalhar em equipe.
Desde a chegada na empresa, na entrevista, e no curriculum, devemos procurar estes traços de saber servir a equipe, a percepção de colaborar, cocriar devem estar claros. Lembram daquele ponto que mencionei, reforço aqui, a forma que cumprimenta e se apresenta a equipe pode ser um diferencial.

7º - Não tenha medo de contratar pessoas mais hábeis e talentosas do que você.
Já vi muito isso, medo do candidato, quando este tem capacidade, curriculum e se apresenta a vaga, é porque deseja e tem suas necessidades dentro desta oportunidade. Se realmente te talento, será muito enriquecedor para todos.

8º - Descrever o cargo e empresa em detalhes.
Na formatação do anúncio deve ser bem detalhista quanto ao cargo, funções, atividades, horários e acredito que os valores da instituição, metas. Esta identidade é muito importante, algumas empresas, colocam os candidatos para assistirem filme sobre a empresa, contando a história, crescimento, valores, hierarquias para assim, na entrevista, já apresentarem o alinhamento necessário.

9º - Conheça pessoalmente cada candidato.
Volto para a questão de desconhecer, é importante o Presidente ou Diretor conhecer o funcionário antes da contratação, mesmo não lidando diretamente, é motivador para o funcionário e interessante para este também dar sua nota ou OK a contratação do mesmo.

10º - Faça perguntas poderosas.
Alguma perguntas por exemplo, Como organiza o seu dia? O que faz nos finais de semana com a família?
Elas são reveladoras para avaliar em diversos aspectos o candidato.

11º - Prepare a entrevista.
Crie um roteiro, ficha de avaliação, pontos a ser discutido sobre o curriculum para agilizar o processo de forma prática e objetiva além de não confundir com o excesso de informações de diversos candidatos.

12º - O que realmente importa para os candidatos?
Em entrevista e no início do trabalho, todos são extremamente motivados, porém, precisamos avaliar as relações com a família, anseios, ambições, metas pessoais para saber a capacidade de auto motivação do mesmo ao longo do tempo e das barreiras a serem ultrapassadas.

13º - Quando possível, peça que demonstre suas habilidades.
Aqui volto para a cozinha, uma doceira, peça que demonstre e confeccione um prato, um vendedor, a simples facilidade de comunicação na entrevista e com a equipe diz muito.

14º - Selecione o melhor candidato e não o mais disponível.
Volto aquela motivação inicial, muitas vezes, o melhor candidato precisar terminar rescisão com empresa anterior, resolver questões pessoais enquanto outros, pode imediatamente iniciar suas atividades. Não se iluda, pense a longo prazo, e claro, se for possível, aguarde, uma solução para este caso e começar com antecedência estes processos.

15º - Procure pessoas para capacitar e promover.
O perfil de cada candidato pode ter espaço para a capacitação, ter interesse, verá pela quantidade de cursos, certificados e também, em condições de conquistarem promoção. No comércio, muitas vezes, são escolhidos despreparados e sabidamente, nunca irão alterar ou mudar de cargo para qual foi contratado.

16º - Faça avaliações constantes.
Isto serve para toda equipe, devemos fazer avaliações constantes, oferecer cursos técnicos, motivacionais, avaliar, avaliar para manter equipe sempre pronta.
Um ponto que coloco e deve ser trabalhado com grande abertura, sem acusações, é como lidar com reclamações, muitos culpam um funcionários, outros até o cliente mas, raramente, corrigem a rota para toda equipe. Precisa ser avaliado se é uma constante, se foi um problema pontual, existe problema no serviço ou produto? como corrigir? Já vi empresas convidarem até clientes para participarem de algumas destas reuniões, e foi muito proveitoso. Deve-se criar regras para o encontro, a ideia não é acusar, demitir, punir mas construir, corrigir, inovar, identificar novos modelos de trabalhos.

17º - Assuma quando a vaga e o talento não estão alinhados.
O funcionário deve estar alinhado com a função, temos que tranferir, conversar com o mesmo ou tomar alguma atitude mais drástica se necessário.

18º - Demita com rapidez e delicadeza;
Quando tomamos atitude de forma claro e profissional, não há problemas em dimitir. O pior cenário é um clima interno, onde funcionários imaginam que o mesmo será demitido, e a decisão é protelada por diversas razões. Com extrema delicadeza e verdade deve ser comunicado o funcionário da demissão.

19º - Não perca contato com os colaboradores que deixam a empresa, ao contrário o mesmo levará informações preciosas, além de falar da empresa para muitos, acredito também quem, podemos auxiliar estes neste processo de recolocação. Dependendo do tempo que o mesmo permaneceu na empresa, não é tão simples a quebra do vínculo, deve ser respeitado este tempo e o desligamento da melhor forma possível e sempre recebê-lo quando fizer visitas.

Mãos a obra, se desejarem, posso encaminhar alguns modelos de formulários para desenvolverem dentro de suas empresas.

Sem querer vender o meu peixe, e já o fazendo, Acredito muito na necessidade de treinamentos constantes,  gerentes de Loja gritar, FORÇA para a equipe que simplesmente não sabiam o que fazer.

Nunca se esqueçam que no final, a verdadeira identidade da empresa, será concretizada por sua equipe, não adianta nada investir em produtos, instalações, ambiente, precificação se os colaboradores não estiverem alinhados.
A boa notícia, o retorno é certo.

Segunda-Feira

Segunda-Feira

Hora de arrumar a casa, nos planejarmos para uma semana sensacional.

Vamos criar relações iluminadas?
Como?

Precisamos nos preparar para nossa presença ser forte e iluminada para impedir negatividades e superar qualquer pessimismo em nosso ambiente.

Quando recebemos "auto-suficiência", "auto-estima" bloqueamos nosso impulso para julgar e ficamos livres para criar e produzir melhor.

Digo mais, quando nos livramos deste reflexo de julgar, passamos a aceitar o próximo e assim desenvolver um canal de comunicação pleno, que buscamos a cada atendimento.

Cada ser vive sua verdade, não adianta entrar em confrontos pessoais que não levarão a nada, ao contrário, cada ser que conhecemos é um universo de informações e enriquecemos a cada nova experiência.

Claro que a intensidade dos atendimentos podem variar, existem aquelas pessoas que, após poucos minutos de contato, parece que conhecemos há muitos anos e existem aquelas que mantém um distanciamento, o que é natural e muitas vezes nem significa isso, é apenas uma forma de agir que nos passa esta impressão.

Com nossas mentes livres, conseguiremos manter o atendimento intenso o bastante para ser pleno e assim atingirmos o ponto desejado, que não é a simples vendas, mas a certeza do retorno.

Para atingirmos este ponto, é necessário o conhecimento e a aceitação.  Vários pontos devem ser trabalhados como:
Ausência de Julgamento;
Foco no Futuro;
Ação;
Confidencialidade.

Ninguém mudará ninguém mas criaremos espaço e ambiente para as transformações acontecerem.

Para fechar esta postagem, acima da felicidade e da infelicidade existe a paz, e é esta que buscamos. Precisamos nos entregar para aquilo que acreditamos e nos preparamos. A Paz se atinge na certeza de fazer o correto e o nosso melhor.

Ótima semana a todos.

A CARPA

A carpa japonesa tem a capacidade natural de crescer de acordo com o tamanho do seu ambiente. Assim, num pequeno tanque, ela geralmente não passa de cinco ou sete centímetros -- mas pode atingir três vezes esse tamanho, se colocada num lago.

Da mesma maneira, as pessoas têm a tendência de crescer de acordo com o ambiente que as cerca. Só que, neste caso, não estamos falando de características físicas, mas de desenvolvimento emocional, espiritual e intelectual e como percebemos o meio em que vivemos. 

Enquanto a carpa é obrigada, para seu próprio bem, a aceitar os limites do seu mundo, nós estamos livres para estabelecer as fronteiras de nossos sonhos, muitos, por comodismo, aceitam as limitações impostas, outros, percebem que o desenvolvimento, inteligência, relacionamentos não tem fronteiras.

Se somos um peixe maior do que o tanque em que fomos criados, em vez de nos adaptarmos a ele, devemos buscar o oceano -- mesmo que a adaptação inicial seja desconfortável e dolorosa.

Pense nisto. Existe um oceano esperando por você.

PADRONIZAÇÃO X REGIONALIZAÇÃO

PADRONIZAÇÃ X REGIONALIZAÇÃO

Participei de um encontro onde discutíamos treinamentos e foi levantada esta questão e as armadilhas da Padronização, será que isso é positivo.

Inicialmente as empresas precisam deixar claro qual é a sua VISÃO, MISSÃO, VALORES e OBJETIVOS estes sim, devem ser compreendidos em toda rede, funcionários, fornecedores, investidores, clientes enfim, todos que de alguma forma fazem parte de nosso empreendimento.

Uma dica, antes de oficializar a divulgação de sua Visão, Missão, Valores e Objetivos, peça opinião para todos, sempre alguém lembrará algum ponto importante de ser acrescentado ou substituído, as vezes, apenar um termo melhor, mas a colaboração é uma etapa importante deste processo que, por si só, já é um grande movimento para a melhoria.

Agora sim, definido, vamos começar nossos trabalhos divulgando, enraizando em todos os segmentos, o mais importante é viver dentro do que está sendo pregado, ou seja, pensando, sentindo e agindo desta forma que está sendo pregada.

Tudo isso, apenas, para agora sim, entrar no TEMA. Criando este novo comportamento, ficará fácil compreender como formatar os treinamentos, na minha opinião, deve haver a regionalização no atendimento.
Não dá para comparar atendimento em Cidades como São Paulo, Caruaru, Blumenau para ficar fácil a percepção das diferenças. Cada região devido suas origens, população, cultura, recebem seus clientes de forma completamente diferente.
Nem vou falar hoje sobre produtos que, da mesma forma, são completamente diferentes.
Outro dia acompanhei um estabelecimento comercial onde vendiam para um Oriental uma peça de roupa, a vendedora, da mesma forma, também era Oriental e começou uma dança muito estranha para nosso dito padrão de atendimento, foi um sucesso, venda realizada fui questionar a vendedora muito experiente sobre seu atendimento que disse.
- Este povo não gosta que falemos sobre a qualidade, ficam inseguros, gera desconfiança e fogem, simplesmente, expõe os produtos e deixamos o mesmo analisar e pronto. Um dos segredos é expor muitos produtos que poderá gerar interesse.
A linguagem do cliente, foi um atendimento com pouco diálogo, apesar de já haver conhecimento da mesma, os assuntos foram amenidades e dentro dessas, muitas dicas importantes e assim caminhou este atendimento.
Por sua vez, estava treinando uma loja na cidade de Tiete, entrou um cidadão, muitos não deram a menor bola para um Sr. muito simples que entrou no estabelecimento e um novato vendeu o melhor computador da Loja para o mesmo que foi, pré julgado, discriminado, ignorado devido a simplicidade de seus trajes e o mesmo, comprou a vista, em dinheiro este presente para seu neto.

Não só cada região, mas, muitos vezes na mesma região, nossas equipes precisam ter muita personalidade para conseguir ser flexível ao ponto de atender diversos públicos.

Nos treinamento citamos diversos CASES e perfis de clientes para melhorar a qualidade dentro da Identidade de seu negócio. Pode ser um tratamento Jovem, Dinâmico, mas mesmo este, pode tranquilamente atender adulto que quer presentear, lojas, ao contrário, conservadoras, da mesma forma, tem que conseguir atingir o jovem consumidor.

Nunca se esqueçam, hoje a Experiência de compra é muito importante. Raramente vendemos produtos, vendemos sonhos, desejos, conforto facilidade status entre outras motivações, este é um dos grandes segredos, o que o seu cliente quer comprar?

Treinem suas equipes, respeitem suas culturas, e assim terão resultados fantásticos.

Dê uma Rasteira na Mecanicidade

Agimos por reflexo a processos mecânicos que muitas vezes são construídos em gerações e cada indivíduo, assimila de uma forma pessoal.
As respostas devem ser objetivas, pensadas, precisamos quebrar barrerias e preconceitos para infinitas possibilidades.
Na próxima postagem vou falar sobre audição, e este é um ponto importante, quando ouvimos um comentário, que muitas vezes nos parece absurdo, para aquele indivíduo tem uma origem e lógica própria dentro de sua formação e experiências.
Como superá-las? Sabendo que objeções são nada mais que oportunidades, quando, o cliente quer discutir determinado tema, com certeza esta interessado no mesmo, quer segurança, prova, garantia enfim, diversos valore pessoais embutidos em suas formações pessoais.
Pensem nisso, o que é certo, errado, vivemos esta dualidade que muitas vezes não existem, o que é para um, não é para outro, por exemplo, um carro, bom, Sedã Nacional, cada um pense em um, agora, quem tem um Mercedes-Benz S 65 AMG, tornara este carro nacional ruim, quem está certo? Todos estão, apenas precisamos compreender e por isso a comunicação, entrevista é tão importante.
Temos que nos preparar para colher estas informações e assim termos melhores resultados, sabendo oferecer o produto certo para a pessoa certa.
Abraços
Aguardem material que publicarei em brave sobre Turismo, para agências de viagens.

Limpe os Ouvidos e Preste Atenção

Audição em Vendas

Sabe o que é Audição em Vendas?
É escutar, compreender e lembrar o que o cliente diz.

O que acontece é que, por vezes, podemos criar barreiras a esta escuta ativa sem nos darmos conta. 
Ao longo dos anos que já acompanho em coaching de vendas tenho notado que, mesmo os vendedores que são qualificados a fazer boas perguntas de investigação de necessidades, às vezes não aproveitam as informações que são fornecidas devido a estarem “ocupados” fazendo “outras coisas” que não simplesmente ouvir.

Ora, esta perda de informação é muitas vezes a perda da própria venda. No processo de venda todas as informações são fundamentais para serem utilizadas quando estivermos para apresentar o produto que tem as características necessárias para dar ao cliente o benefício que ele próprio nos disse que quer ter com o produto comprado. 

Também ouvindo bem o cliente permite-nos utilizar as diferentes partes da comunicação, neste caso as palavras e o tom de voz que ele utiliza e que para ele têm significado (Backtraking como ferramenta de Rapport). A utilização desta possibilidade facilita a ligação cliente/vendedor e aumenta a ligação e empatia entre os dois. O cliente sente-se ouvido e respeitado.

Apresento algumas das razões que acredito ser os principais obstáculos a uma boa audição e algumas soluções que podem ser utilizados para melhorar.

1 - Pensamos mais depressa do que o cliente fala. 
Deixamos as nossas mentes divagarem enquanto ouvimos. Distraímo-nos com devaneios, maneirismos ou com o que vamos dizer em seguida.

O que sugerimos é que o vendedor faça apontamentos escritos e mentais das necessidades do cliente.
Resumir e interpretar mentalmente a mensagem do cliente.
Ouvir o tema da mensagem e não apenas dos fatos.
Evitar distrações e concentrarmo-nos no emissor.

2 – Muitas vezes concentramo-nos no que queremos dizer e não na identificação das necessidades do cliente.

Estamos ansiosos para vender, oferecemos produtos antes das necessidades serem identificadas ou concentramo-nos nas nossas ideias em vez de nos concentrarmos nas do cliente.

O que sugerimos é que o vendedor compreenda as necessidades do cliente pois não pode fazer recomendações sem as compreender.
Mantenha a sua atenção no cliente tomando notas durante a interação.

3 – Concentramo-nos no que queremos ouvir e não prestamos atenção ao que não queremos ouvir. 
Se o cliente diz algo que não gostamos, não acreditamos ou não compreendemos, a nossa tendência é não ouvirmos o que é dito depois disso.

O que sugerimos é que o vendedor compreenda o ponto de vista do cliente sem fazer julgamentos, partir sempre do princípio que o cliente tem algo de importante a dizer, ouvir de uma maneira otimista e de forma interessada.

4 - Temos a tendência para não verificar o conteúdo da mensagem do cliente, não confirmar com perguntas fechadas.

Pensamos que nos podemos lembrar de mais informação do que realmente conseguimos, fazemos suposições sobre o conteúdo da mensagem do cliente e interpretamos de forma ambígua palavras e frases tais como: “não agrada”, “é caro” ou “inconveniente” , será que estas palavras têm o mesmo significado para o vendedor e para o cliente?

O que sugerimos é que o vendedor resuma verbalmente a mensagem para assegurar uma interpretação correta. Isto conduzirá a uma melhor compreensão das necessidades do cliente.

5 – Fazemos suposições que se baseiam em informações irrelevantes.
Partimos do princípio que podemos determinar o valor de uma ideia baseados no estatuto, antecedentes da tipologia de cliente, ou que sabemos o que o cliente vai dizer de seguida e, muitas vezes, partimos do princípio que sabemos mais do que o cliente.

O que sugerimos é que o vendedor deve esperar, ouvir e escutar as mensagens até ao fim e na sua totalidade. Deve interpretar a mensagem, compara-la com as suas experiencias e testar essa interpretação com o cliente. Deve “esvaziar” a sua cabeça de preconceitos e compreender a mensagem do cliente.   

Nunca se esqueça de criar bom ambiente, seja paciente, prepare perguntas, aprenda a fazer perguntas abertas, dirigidas e argumentativas essas, como último recurso e, se depois de tudo isso, não for bem-sucedido, continue, reformule e dê nova sequência de forma leve e agradável.

Sucesso!